Web design, ovvero l'arte di manipolare l'utente

Si parla spesso di come il web design risponda a precisi criteri per agevolare le attività dell'utente, dalle interfacce scheumorfiche per rendere un ambiente grafico familiare a quelle minimaliste per velocizzarne le operazioni di base. Tra le varie caratteristiche positive di ogni corrente di pensiero sulla progettazione web, ci si dimentica spesso di analizzarne il rovescio della medaglia. Con un articolo fresco di pubblicazione, Business Insider ha seguito proprio questo secondo proposito: quale è il lato oscuro del web design? E, ancora, la progettazione di un sito può essere sfruttata per manipolare gli utilizzatori? La risposta è certamente affermativa.

Le tecniche più o meno velate di manipolazione del cliente non sono di certo una novità dell'era di Internet: da quando esiste il concetto di promozione pubblicitaria, esistono anche precise strategie per intrappolare l'utente. Non stupisce, perciò, che molti siti ne facciano ampio ricorso: Business Insider ha infatti analizzato molti dei servizi più famosi per scoprire come letteralmente ingannino i loro visitatori. Sebbene i nomi delle aziende coinvolte siano riportati nell'articolo originale, ai fini della nostra trattazione ci occuperemo solo delle specifiche tecniche:

• Cancellazione impossibile: è facilissimo registrarsi a un servizio online, basta normalmente fornire nome, mail e inventare una password. La cancellazione, però, non è così semplice. Le aziende più disponibili prevedono una procedura guidata che si protrae anche oltre 10 step, ma la gran parte delle società implementa delle lunghe trafile via mail - e non sempre vanno a buon fine - per scoraggiare l'utente. Perché? Ogni individuo conta, soprattutto a livello di statistiche poi rivendute a scopi pubblicitari;
• Abbonamenti ricorrenti: quasi la totalità delle pagine Web che offrono l'acquisto di un servizio in abbonamento mettono in evidenza il pagamento ricorrente, rendendo difficilmente accessibile quello una tantum. Così sarà molto semplice acquistare un prodotto a 10 dollari al mese per un anno, ma complicatissimo abbonarsi per un mese solo, per quanto possibile;
• Stress da click: gran parte delle aziende che opera sul Web applica, sia con strumenti grafici che a livello di progettazione, un sapiente sistema per stressare l'utente, affinché acquisti prodotti e servizi non desiderati pur di raggiungere il termine della sua operazione. Vi sono compagnie aeree, ad esempio, che propongono incessantemente l'acquisto di valige, gadget e servizi aggiuntivi prima di arrivare alla convalida del biglietto. E spesso è praticamente impossibile giungere al termine senza aver acquistato qualcosa di non necessario. Vi sono assicurazioni, invece, che sfruttano lunghissimi menu a tendina appositamente pensati per trarre in inganno il cliente, traviato nel credere che alcune polizze siano obbligatorie quando così non è;
• Carrello indemoniato: sarà capitato a tutti di acquistare un prodotto online, ad esempio un device elettronico, e di trovarsi il carrello pieno di accessori, da rimuovere manualmente uno per uno. Si tratta di una precisa tecnica per spolpare i distratti, molti indotti a credere che sobbarcarsi cavi, cavetti e custodie opzionali sia obbligatorio.

Nella gran parte dei casi, tutte queste strategie sono legali, proprio perché giocano sul labile confine di ciò che è lecito e ciò che invece non lo è. Business Insider, tuttavia, giustamente si domanda: sarà legale, ma quanto è etico?

Fonte: Business Insider