Usare Twitter per la Customer Service

Premessa: la Customer Service è fondamentale per chi offre servizi online (soprattutto per i siti di e-commerce), e la cosa migliore è offrire al cliente tutti gli strumenti utili a dargli modo di contattarvi! Detto questo vorrei suggerirvi di affiancare ai soliti strumenti (email, telefono, WhatsApp, Skype, Facebook, ecc.) anche Twitter. Ma perchè proprio Twitter?

Iniziamo con il sottolineare che ogni singolo cliente ha le sue preferenze in termini di strumenti di comunicazione. Molti apprezzano l'email, ma oramai soprattutto tra i più giovani le preferenze si stanno spostando verso WhatsApp o altri servizi di messaggistica. Ebbene esistono target che apprezzano soprattutto Twitter: se il vostro servizio si rivolge a questi target vi conviene offrirlo tra gli strumenti di contatto.

Tra tutti gli strumenti Twitter infatti ha una particolarità molto apprezzata da alcune persone: i messaggi inviati sono pubblici. Di sicuro questa non è una caratteristica molto apprezzata da tutti i merchant (ovvero chi vende), ma visto che invece è molto apprezzata dai clienti la cosa migliore è far buon viso a cattivo gioco ed offrirlo come strumento di contatto.

Quali sono i target che lo apprezzano di più? Semplice: quelli che sono abituati ad usarlo! Quindi prima di domandarvi se offrire o no Twitter come strumento di comunicazione analizzate bene se i vostri target sono presenti ed attivi sulla piattaforma.

Come dicevo la caratteristica di Twitter è che i messaggi che vi inviano sono pubblici. Anche su Facebook possono essere pubblici, ma su FB solitamente si preferisce impedirlo (altrimenti la bacheca della pagina aziendale si potrebbe riempire di spam o messaggi fuori luogo). Invece su Twitter se il vostro profilo è pubblico (e deve esserlo!) chiunque può scrivervi. Ed è proprio questo che piace, ovvero il fatto che ad esempio se qualcuno vuole protestare lo possa fare pubblicamente.

Il "rovescio della medaglia" questa volta è fin troppo evidente, ma c'è un modo per gestirlo. Quando qualcuno vi scrive su Twitter per protestare (sono cose che capitano) rispondetegli in privato. O, meglio, chiedete alla persone di scrivervi in privato (sempre su Twitter). Mi raccomando: non reagite pubblicamente in malo modo di fronte a nessuna protesta. Certe cose si gestiscono in privato.

Fate solo attenzione al fatto che su Twitter per potervi inviare un messaggio privato le persone devono essere tra i vostri following (ovvero profili seguiti dal vostro profilo). Quindi prima di chiedere loro di scrivervi in privato dovete diventare follower del loro profilo, e solo dopo potete chiedergli di scrivervi in privato. Una volta risolta la questione potete "defollowarli" (ovvero smettere di seguirli).

Nei settori in cui Twitter è molto usato (ad esempio la telefonia) viene utilizzato anche in italia come strumento di comunicazione dei clienti con le aziende, anche per il motivo sopra citato. Twitter infatti assomiglia molto ad una chat pubblica, e quindi questo utilizzo come strumento al servizio della Customer Service non deve stupire. Bisogna però saperlo gestire con molta cura e cautela, vista proprio la sua caratteristica di essere pubblico.