Social Messaging: quanto è importante per un business online?

Curare la comunicazione con i propri clienti, attuali e potenziali, è una delle necessità di punta per gli imprenditori che avessero scelto la Rete come mezzo principale per il proprio business. È infatti importante fornire all'utente tutte le informazioni, gestire l'assistenza, rispondere a qualsiasi necessità, anche e soprattutto per trasformare un consumatore indeciso in un cliente fedele.

Nell'era del predominio degli strumenti mobile, nonché dei social network, i canali classici d'interazione potrebbero però non essere più sufficienti. L'utente, infatti, raramente vorrà affidarsi alla canonica mail o, peggio ancora, a un call center: pretenderà di avere risposte istantanee, immediate da comprendere e possibilmente slegate dalla formalità tipica di altre comunicazioni. In questo senso, tutte le applicazioni di social messaging possono rappresentare una risorsa indispensabile per il business online. Per quale ragione e, soprattutto, come sfruttare questi software al meglio?

Sono molti i sistemi attuali che permettono alle realtà imprenditoriali, piccole o estese che siano, di comunicare velocemente con l'esterno, superando i limiti classici di mail, telefono e SMS. Molti di questi sono già presenti sulle piattaforme social dove l'azienda cura la propria presenza online, da Messenger di Facebook ai Direct Messages di Twitter, altri invece richiedono l'installazione di software specifico.

La scelta non è però casuale: naturalmente, si dovrà optare per le soluzione più diffuse nella popolazione, dall'ormai onnipresente WhatsApp a Telegram, passando a proposte più settorializzate come Snapchat, Kik e via dicendo.

Comunicazione all'interno dell'azienda

Gli strumenti di social messaging si rivelano utili, innanzitutto, per gestire la comunicazione all'interno dell'azienda. Poiché simultanei e collaborativi, ad esempio con la condivisione di file all'interno di un gruppo, risultano molto efficienti per imbastire velocemente le interazioni con colleghi e dipendenti. E sebbene esistano delle soluzioni specificatamente orientate alla comunicazione intraziendale, come l'egregio Slack, anche semplici chat mirate su WhatsApp potrebbero fare la differenza.

Considerato come l'applicazione sia ora disponibile anche per desktop, si potrà raggiungere contemporaneamente sia i colleghi in ufficio che quelli in trasferta, in tempo reale e senza interrompere le loro mansioni, così come avviene invece per le classiche telefonate. Naturalmente, lo strumento non deve essere abusato: l'eccessivo inoltro di messaggi potrebbe risultare stressante e, in ogni caso, le chat devono rimanere limitate agli orari di lavoro.

Customer Care

I social media, nonché le applicazioni di social messaging, stanno rapidamente sostituendo i classici canali di customer care. Sempre più utenti, infatti, si rivolgono alle pagine Facebook o agli account Twitter dell'azienda per chiedere informazioni su un prodotto o ricevere assistenza post vendita, anche e soprattutto sfruttando i messaggi privati. È molto importante, di conseguenza, predisporre un team di addetti che possa rispondere alle richieste degli utenti, risolvendo problematiche quando possibile e inoltrando la richiesta al comparto telefonico solo quando la soluzione della questione richiede un contatto più diretto.

Un simile sistema, oltre ad aumentare il senso di soddisfazione dell'utente, permette anche di ridurre notevolmente le tempistiche medie d'intervento. In caso non si potesse assicurare una presenza nell'arco dell'intera giornata, considerato come la Rete non riposi mai, sarà però necessario rendere ben chiari gli orari in cui il cliente potrà usufruire di questo servizio.

Promozione

Sempre più realtà online, soprattutto quelle dedite al commercio elettronico, stanno approfittando delle potenzialità del social messaging per lanciare delle promozioni mirate ai clienti, così da incrementarne la fidelizzazione. Sulla falsa riga di quel che accadeva in passato con gli SMS, ovviamente raccogliendo il consenso dell'utilizzatore per l'inoltro di comunicazioni promozionali, gli strumenti social risultano più efficaci e meno fastidiosi.

Di recente, negli Stati Uniti è emerso come le promozioni lanciate via WhatsApp o Facebook Messenger siano in grado di assicurare una frequenza di ritorno molto elevata, anche del 40%, purché siano ben pianificate. Il cliente non dovrà essere disturbato di frequente, ad esempio, e non basta fornire unicamente un codice sconto o un link da seguire. L'utente dovrà essere accolto, ad esempio con piccoli contest o stimolando contenuti user-generated, ma anche offrendo prodotti in prova o campioni omaggio.

In particolare, questa strategia pare sia vincente per aumentare il passaparola sui social network, per un'immediata visibilità del marchio e una pubblicità diretta e senza intermediari.

Funzioni creative

Nulla vieta di usare le applicazioni di comunicazione sociale anche in modo creativo, se ben mirate al proprio business. Negli Stati Uniti, ad esempio, sempre più pizzerie d'asporto accettano ordini via WhatsApp o Facebook Messenger, anche integrando sistemi di pagamento preventivi come PayPal o Apple Pay, mentre in India sta diventano sempre più popolare Russsh, una piattaforma per la prenotazione last minute di camere d'albergo proprio via WhatsApp. Le possibilità sono davvero infinite.