Social media policy: a cosa serve e suggerimenti

Tutte le piattaforme di social network dispongono di precise linee guida, a volte anche molto dettagliate, per definire quali comportamenti siano o meno accettabili da parte degli utenti. Raccolte normalmente nei TOS, ovvero nei termini di servizio, queste regole permettono ai gestori delle piattaforme di illustrare quali condivisioni siano davvero lecite, in che modo possano essere impiegati i materiali coperti da copyright, le azioni di contrasto agli abusi e all'hate speech. Molte realtà imprenditoriali, tuttavia, si stanno sempre più dotando di una propria social media policy, sia a uso interno che presentata ai propri utenti: di cosa si tratta e quali indicazioni prendere in considerazione?

Per social media policy si intende un insieme di norme che definiscano le best practices, nonché i comportamenti graditi o sgraditi, all'interno dei social network. Ovviamente, queste ultime non possono superare i confini di ciò che è previsto dai termini di servizio delle singole piattaforme, né violarli: si tratta di conseguenza di una forma di controllo aggiuntivo più restrittiva, mai estensiva.

All'interno del team di lavoro

L'implementazione di una social media policy all'interno del team di lavoro può avvenire su molteplici livelli, fra loro differenziati. Il primo riguarda il modo con cui i dipendenti dell'azienda possano utilizzare i social durante l'orario in ufficio. Ad esempio, a seconda delle proprie necessità, si potrà richiedere di non ricorrere a Facebook, Twitter, Instagram e altri servizi a scopo personale, suggerire la separazione di account professionali da quelli privati, richiedere decoro quando si interagisce con potenziali clienti, evitare di rendere note informazioni riservate dall'azienda.

Il secondo livello, più complesso, riguarda le modalità con cui il team addetto ai social network debba amministrare i canali ufficiali del gruppo. Dallo stile delle condivisioni al linguaggio, passando per il livello di assistenza agli utenti, la preferenza per una specifica piattaforma e gli argomenti ammessi. Da questo punto di vista, il primo passo è quello di definire chiaramente i ruoli: chi siano gli amministratori social, chi potrà pubblicare informazioni a nome dell'azienda - o dell'amministratore delegato - in qualità di ghost writer, chi ancora si occuperà della produzione di contenuti virali.

È molto importante evitare la sovrapposizione dei ruoli, ma soprattutto scegliere persone fidate affinché non venga rimandata all'esterno un'immagine disdicevole dell'azienda.

A questo punto, è necessario illustrare quali siano le modalità d'interazione con l'utente. In tal senso, utile sarà analizzare il proprio target e adattarsi di conseguenza - ad esempio scegliendo un linguaggio ricco di meme se ci si riferisce alle nuove generazioni - sempre mantenendo gentilezza, decoro e mai incentivando lo scontro. La definizione del tono della comunicazione dovrà essere la medesima per ogni condivisione, indipendentemente da chi la effettuerà, nonché coerente su tutte le piattaforme.

In relazione agli utenti

La social media policy si esprime soprattutto nei confronti degli utenti. Di norma la sua esplicitazione consiste nella pubblicazione, ad esempio sulla pagina Facebook del proprio marchio, di una nota contenente le linee guida di comportamento che l'utente dovrà seguire per partecipare alla conversazione. Quest'ultima dovrà quindi essere messa in evidenza, ad esempio fissandola in alto nella bacheca su Facebook e Twitter, affinché sia raggiungibile da nuovi navigatori.

Le norme richieste variano ovviamente a seconda del tipo di target, di business e della comunicazione scelta, ma in linea generale è sempre meglio evitare di concedere eccessiva libertà agli utenti, per evitare che loro atteggiamenti disdicevoli possano arrecare danno al brand.

Ad esempio, si espliciti la necessità di limitare turpiloquio, offese ed hate speech, suggerendo all'utente stesso la possibilità di moderazione da parte degli amministratori. Ancora, utile sarà informare i follower dell'impossibilità di inserire contenuti protetti da copyright, link dannosi o destinati a un pubblico adulto, informando non solo dell'eventuale moderazione, ma anche di possibili conseguenze sia con i gestori dei social che con le autorità competenti.

La social media policy, però, non dovrà solamente fornire una lista di divieti, bensì incentivare la partecipazione, proponendo un dialogo costruttivo, esempi di interazioni arricchenti, stimolando l'utente a dare il meglio di sé.

Non solo una semplice netiquette, quindi, bensì un modo per accompagnare l'utente nella sua esperienza sociale.