Social media: capire l'opinione dei clienti

I social media rappresentano ormai uno strumento indispensabile per il business, indipendentemente dalla sua natura. Possono essere infatti sfruttati per la promozione di prodotti e servizi, per campagne mirate di marketing, per servizi di vendita e anche di assistenza diretta sui consumatori. E proprio quest'ultimo fronte, quello dei clienti, non è da sottovalutare: per la loro natura, queste piattaforme permettono di ottenere un feedback immediato e molto mirato della bontà della propria proposta. Ma come capire l'opinione degli utenti, soprattutto quando si ha a che fare con centinaia - se non migliaia - di commenti e interazioni ogni giorno?

Naturalmente, poter ascoltare tutti i singoli utenti - e soprattutto accontentare le loro richieste - è davvero difficile, se non impossibile quando il numero di follower o di iscritti è molto elevato. Tuttavia, è possibile identificarne le tendenze, per orientare al meglio il proprio lavoro.

Seguire le loro abitudini

Farsi trovare è un imperativo per ogni business, soprattutto online, dove la moltitudine di alternative potrebbe rendere difficile l'identificazione di un brand. Non bisogna attendere che il cliente avvii una ricerca forsennata su tutte le piattaforme per trovare la pagina istituzionale del marchio, andando perlopiù alla cieca, ma è l'azienda stessa che deve adattarsi alle abitudini dei consumatori.

Si rende quindi necessario uno studio sugli utilizzi tipici delle singole piattaforme, per poi scegliere quella che si avvicina maggiormente al proprio target. Ad esempio, i giovanissimi prediligono Snapchat. Instagram, invece, è il social d'elezione per gli influencer e le promozioni sul fronte di moda, benessere, cibo e cosmesi.

Facebook è molto variegato, e può essere scelto in caso si voglia raggiungere un'utenza generalizzata, mentre Twitter è soprattutto usato per interazioni immediate a livello d'assistenza.

Commenti e strumenti di feedback

È molto importante, per quanto sia possibile, leggere i commenti che gli utenti lasciano in relazione alle condivisioni del marchio, si tratti di uno status su Facebook o di una fotografia su Instagram. La mole di interazioni potrebbe risultare molto imponente e, per questo, è necessario dotarsi di un team di social media manager e moderatori adeguato, affinché possa essere coperta gran parte della giornata. La lettura permette di ottenere un quadro abbastanza preciso del sentiment dei propri iscritti.

Ancora, se si dovesse decidere di rispondere, lo si faccia sempre in modo educato, senza alimentare discussioni e, soprattutto, dare troppa corda a disturbatori vari.

Fondamentale è anche imparare a usare al meglio gli strumenti statistici messi a disposizione dalle singole piattaforme, per capire come gli utenti siano soliti interagire con la pagina, quali siano le tendenze più spiccate del target, quale l'età su cui investire per ottenere i massimi risultati e molto altro ancora.

Analizzare l'assistenza

Molte società ricorrono oggi ai social come strumenti d'assistenza, data la facilità del loro uso. In particolare, è la messaggistica privata che promette le migliori performance, con la possibilità di interagire direttamente con l'utente senza passare per le classiche mail o, ancora, i call center telefonici. Sia che si possa disporre di una presenza umana per la gran parte della giornata che si preferisca usare dei bot, è bene rivedere ciclicamente le conversazioni.

Analizzare ogni richiesta d'assistenza, quando questa si è conclusa, permette di ottenere informazioni importanti sul grado di soddisfazione del cliente, sull'opinione che si è fatto in merito a un prodotto o a un servizio, eventuali errori nel fornire una soluzione al problema e molto altro ancora.