Resistenza dell'utente e just-in-time learning nel webdesign

Quando si progetta un'interfaccia, sia essa per un sito Web o per un'applicazione mobile, spesso non si considera come l'utente reagirà al cambiamento. Una nuova GUI non è detto che verrà automaticamente recepita dall'utilizzatore. E, purtroppo, non è altrettanto scontato che l'utente si metta di buon impegno per comprenderla e imparare a sfruttarne le peculiarità. Ecco perché nel web design bisogna prestare particolare attenzione ai concetti di resistenza e just-in-time learning.

Quando l'utente si trova a dover interagire con un'interfaccia che non conosce, il suo investimento iniziale in apprendimento è solitamente molto scarso. Imparerà a utilizzare alcune funzioni chiave e per le altre ricorrerà a dei workaround. La testata Ignore The Code, ad esempio, porta all'attenzione dei lettori il caso di un utente Word a cui è richiesto di inserire una tabella con calcoli matematici. Anziché realizzarla in Excel e importarla all'interno del suo file di testo, l'utente ricorre all'applicazione calcolatrice di iPhone per effettuare somme e sottrazioni. In altre parole, l'utilizzatore non è portato ad apprendere l'uso di Excel anche se migliorerebbe in modo esponenziale la sua produttività, preferisce rimanere legato a quel poco che conosce. Questo è il concetto di resistenza, ovvero l'impossibilità di spingere un individuo ad apprendere funzioni e comandi che percepisce come una perdita di tempo, come troppo complicati, come inutili. Non a caso, è molto raro che il destinatario di un nuovo software si metta a leggerne il manuale di istruzioni. Questo avviene sia sul software desktop che sul mobile, così anche come sui siti Web.

Al concetto di resistenza, si affianca perciò quello di just-in-time learning: come si può impartire un'istruzione a un utente poco desideroso di imparare? La risposta è nel design di applicazioni e siti web: sfruttare ogni momento di comunicazione per integrare l'istruzione nelle attività canoniche dell'utente, spingerlo all'apprendimento senza nemmeno che ne sia pienamente consapevole. Nell'applicazione grafica Acorn, ad esempio, sono stati introdotte delle comunicazioni contestuali legate al movimento del mouse, delle istruzioni predittive sul comportamento dell'utilizzatore. Si ipotizzi che l'user stia cercando disperatamente di effettuare una selezione quadrata di un'immagine, senza però riuscirci. Il software predice quel che l'utente ha intenzione di fare e mostra un mini-pop poco invasibo sopra il cursore, dove viene spiegata la procedura corretta. È questo il just-in-time learning, l'apprendimento "appena in tempo" per svolgere una funzione. Questa idea non può però essere svincolata dal tema della "forgiveness", ovvero del perdono e della pazienza in fase d'apprendimento. L'utente deve percepirsi immerso in un ambiente virtuale tutt'altro che soffocante, dove l'errore è ammesso. Deve sentirsi libero di sperimentare. Per questo, in caso di errore, la comunicazione dell'interfaccia non dovrebbe mai essere perentoria - magari associata a spaventosi suoni d'allarme - ma accomodante e di sprono.

Fonti: Ignore The Code, NNGroup