Recensioni negative: come gestirle

Con il sempre più esteso uso dei social network, e l'esistenza di piattaforme di review specializzate, sottrarsi dalle recensioni è praticamente impossibile per un business online. E spesso capita di riceverne di negative, non importa quanto di qualità sia il proprio prodotto o servizio, per la natura stessa di questi servizi e dell'utenza. Oltre a essere utopistica la possibilità di un 100% di clienti soddisfatti, molti semplicemente commentano in modo negativo per soddisfazione personale o, nella maggior parte dei casi, perché veri e propri troll. Ma come fare per arginare le conseguenze di queste review, considerando come siano disponibili a tutti per la lettura?

Di seguito, qualche consiglio per gestire le recensioni negative online, nonché sulle modalità da intraprendere quando ci si imbatte in opinioni palesemente false.

Fare autocritica

Il primo passo per gestire al meglio le recensioni online è fare autocritica. Non si possono imbracciare le armi, infatti, senza una più che incontestabile sicurezza sul proprio prodotto o servizio, pena il rischio di figuracce. Indipendentemente dal modo in cui la recensione è stata scritta - non capita di rado la presenza di un linguaggio aggressivo - bisogna prestare ai contenuti: la lamentela è effettivamente giustificata?

Se la risposta è affermativa, non si può far altro che ammettere il proprio errore, scusandosi direttamente con l'utente con un messaggio di risposta e proponendo una soluzione, o una compensazione, per il disagio subito. Ad esempio, si può proporre la sostituzione di un prodotto, un buono sconto e molto altro ancora.

Rispondere pacatamente

Può capitare, però, che la recensione negativa ricevuta sia del tutto immotivata, falsa o dettata da eccessive pretese da parte del cliente. In questo caso vale la pena di rispondere, tuttavia sempre seguendo uno stile pacato e accomodante, mantenendo sempre la calma. I lettori che si imbatteranno nella risposta, infatti, apprezzeranno questo comportamento e daranno fiducia al proprio business.

È utile portare anche prove ed esempi che possano smentire quanto riportato - ad esempio, uno screenshot dei propri listini per chi riporta prezzi errati - rispettando sempre la privacy dell'utente ed evitando di finire nella diffamazione. È sempre meglio evitare di fornire indicazioni specifiche su quel che il cliente potrebbe aver fatto, o non fatto, con il proprio prodotto.

Per questo tipo di comunicazione, è meglio procedere per via privata con lo stesso utente.

Richiedere la verifica o la rimozione

Quando ci si imbatte in recensioni false, fortemente lesive o diffamatorie, si può chiedere alle rispettive piattaforme di verificarne il contenuto e procedere alla successiva rimozione. Tutti i principali portali, inclusi i social network, dispongono di strumenti appositi di segnalazione, sebbene la risposta non sia sempre repentina né estremamente efficace.

Nel comunicare con il portale, si dovranno fornire gli elementi a propria disposizione per dimostrare la falsità del contenuto della recensione.

Ancora, può essere utile dotarsi di un team che si occupi direttamente di queste questioni, affiancato possibilmente dal proprio reparto legale. Questo indipendentemente da fatto che il business sia online o meno.

Un caso tipico potrebbe essere quello del ristorante che, accusato di non rispettare le basilari norme d'igiene, può produrre documentazioni relative alle certificazioni e alle autorizzazioni ricevute dagli enti sanitari locali.