Non dimenticare che siamo tutti abitudinari

Le abitudini sono dure a morire ed anche le persone più dinamiche su certe cose preferiscono evitare di dover scegliere tutte le volte.

Il contesto è quello di un sito di commercio elettronico. Sto cercando un ingrediente base per una mia ricetta, con lÂ’idea di acquistarlo su Internet e farmelo arrivare a casa. Faccio una prima prova, se mi piacerà  lo comprerà sempre dal sito dove lÂ’ho trovato.

Un paio dÂ’ore di ricerche, lo trovo su vari siti, leggo le schede relative, valuto le solite altre cose (prezzo, tempo di consegna, ordine minimo, modo di pagamento) e click: ordine effettuato.

Trascorsi tre giorni, il prodotto mi arriva a casa. Lo provo la sera stessa per un mio nuovo piatto. Ottimo! La prossima volta saprà dove comprarlo.

Passano due mesi. La salsa Bourguignonne, era questo il prodotto, è finita, vado a ricomprarla. Accedo al sito e, stupore, la salsa venduta non è più la stessa. Il sito ne propone unÂ’altra, senza nessuna motivazione. Esco senza comprare nulla. Il sito ha perso un cliente.

Non s'è tenuto conto che se un cliente ha deciso di comprare un prodotto, non ha scelto solo il sito, ma soprattutto il prodotto e quello vorrebbe ritrovare, altrimenti tutte le sue ricerche e prove sono da rifare. Non è per nulla scritto che se il primo gli è piaciuto, gli piacerà  anche il secondo. Più facilmente, invece, andrà  a cercarsi il primo su web, arrivando, probabilmente ad un altro sito.

Scusate, la teoria del Customer Relationship Management, di cui tanto si parla, non dice che vendere ad un nuovo cliente costa sette volte di più che vendere ad uno che già  lo è? Perché allora pare che molti gestori di siti dimentichino quanto sia importante gestire che lÂ’Uomo è una specie abitudinaria?