Impatto del web design su utenti e profitti

Un terzo dei navigatori di un sito web fallisce nel tentativo di portare a termine un semplice compito. È questo il risultato di una ricerca condotta da Change Sciences Group, una società esperta in consulting e analisi delle interfacce più diffuse del web, per accendere i riflettori su una questione non da poco: quale impatto ha il web design sugli utilizzatori? E come l'interfaccia di un sito può orientare i profitti, sia in negativo che in positivo?

L'indagine, condotta su un campione rappresentativo di 3.000 persone e 120 siti negli ultimi 6 mesi, porta alla luce dei dati sorprendenti sul reale utilizzo della Rete da parte degli utenti, fattori di cui i web designer non sempre tendono conto. Il tutto è raccolto in un'interessante infografica, disponibile ad alta risoluzione a questo indirizzo.

Si è già detto come un terzo degli utenti non riesca a portare a termine operazioni di base, ma quali sono i fattori di maggior blocco? Il problema più diffuso è quello di una scarsa comunicazione: al navigatore non vengono impartire istruzioni chiave che lo possano rendere autonomo, così non sa bene come comportarsi. È quello che si è visto qualche giorno fa parlando di "just-in-time learning”: il web designer spesso tralascia informazioni fondamentali pensando siano scontate, quando invece l'utente deve essere sempre considerato un neofita da accompagnare passo per passo. Oltretutto, non fornire il giusto contesto affinché il navigatore possa condurre i propri compiti in relax ha un serio impatto sul profitto: dopo soli 60 secondi, l'utente si stanca e passa a un altro sito. Magari proprio a quello della concorrenza.

A quanto pare, anche la tipologia di servizio offerto ha un certo peso sulla risposta dell'utente: sembrerebbe molto più semplice, infatti, riservare una camera d'albergo piuttosto che accedere al proprio conto corrente online, nonostante l'interazione a distanza con un hotel richieda molte più impegno rispetto all'online banking, dove si presume gran parte delle informazioni siano preimpostate. Quando si effettua una prenotazione bisogna indicare il periodo, vagliare la disponibilità, bloccare la stanza, versare il dovuto e fornire una scansione dei propri documenti. Quando ci si collega al proprio conto corrente, invece, dovrebbe essere sufficiente inserire user e password per aver accesso a tutte le normali opzioni, come il trasferimento di fondi o il pagamento di un bollettino. Eppure raramente questi ultimi siti sono ottimizzati per andare incontro alle esigenze del cliente, fatto invece da anni ben compreso da hotel e agenzie di viaggio per non perdere potenziali affezionati.

In termini di profitto, una cattiva progettazione può avere effetti nefasti sul business. La ricerca dimostra come più i processi online sono complicati, maggiore è la sfiducia nei confronti del marchio. Inoltre, il 18% dei navigatori totali fungeranno da "influencer", ovvero condivideranno con altri la propria esperienza d'uso tanto da innescare una reazione a catena. E se questa fosse povera, altrettanto povera sarà la risposta da chi è stato "contagiato" dalle opinioni altrui.

In definitiva, qualsiasi elemento emerso dalla ricerca porta a una sola conclusione: prima ancora di investire in grafica allettante, in design responsive o parallasse e prima di inseguire i trend del web, si deve spingere il piede sull'acceleratore dell'usabilità.

Fonte: PRNewsWire