Gestire le crisi da social media

Uno status un po' claudicante, un aggiornamento sbagliato, la pubblicazione di una notizia polemica e molto altro ancora: venire catapultati in una vera e propria crisi da social media è più frequente di quanto si possa pensare. È davvero molto semplice scatenare le reazioni più scomposte nella propria utenza, molto spesso anche senza averne una precisa intenzione. Ma come si gestiscono queste crisi social e, soprattutto, come si ristabilisce quel patto implicito di fiducia con la propria utenza?

Così come già accennato, basta davvero poco per far scatenare un putiferio sui social, a volte può bastare la pubblicazione di un'immagine che alcuni utenti, o veri gruppi di pressione, interpretano in modo creativo oppure errato. Di seguito, qualche consiglio utile in questi casi.

Social Media Policy

Il primo passo, come facile intuire, è quello di puntare sulla prevenzione. A questo scopo, è utile stilare una social media policy da offrire alla propria utenza, per segnalare con grande anticipo quali comportamenti siano graditi e quali, invece, non tollerati.

Molto spesso le crisi sui social network, infatti, nascono dall'azione di veri e propri troll, i quali sollevano polemiche pressoché inesistenti stimolando la reazione di altri iscritti del tutto estranei. Mettere ben in chiaro come esista una moderazione, e come certi atteggiamenti verranno opportunamente segnalati alle relative piattaforme, può avere un seppur blando effetto deterrente.

Inoltre, la social media policy aiuta nel creare un senso di appartenenza e di community, un fatto che dovrebbe rendere meno frequenti polemiche e bisticci.

Allo stesso tempo, è utile ascoltare la propria utenza, per anticipare eventuali tumulti. Le polemiche raramente esplodono all'improvviso, sono sempre anticipate da qualche commento dubbioso: intercettarlo permette di provvedere con un certo vantaggio, correggendo eventuali propri errori prima dell'esplosione della bomba.

Comunicare, ignorando i troll

Come facile intuire, l'azione dei troll non dovrà mai essere alimentata: davanti a provocazioni spicciole o immotivate, i social media manager non dovranno mai dare risposta, né lanciarsi in discussioni o litigi. È proprio quello che i troll si aspettano, cercando di far perdere in ogni modo la pazienza a chi si trova dall'altra parte dello schermo.

Al contempo, la comunicazione con gli altri utenti dovrà essere educata e comprensiva, anche quando la polemica è in corso. Quando viene sollevata una critica, ad esempio, è utile introdurre la propria risposta con frasi accomodanti - "vi ringraziamo per i vostri messaggi" - spiegando poi le proprie ragioni con toni pacatissimi.

In caso di evidenti errori, è buona norma assumersene le responsabilità porgendo delle motivate scuse.

Preparare internamente un piano

È bene pianificare con largo anticipo un piano interno d'azione, affinché tutti i membri del proprio team sappiano come comportarsi in caso dovesse scoppiare una crisi sui social network.

Innanzitutto serve stabilire cosa sia per l'azienda una crisi, poiché molto deriva dai propri obiettivi. Per alcune pagine social potrebbe essere più che tollerabile la presenza di accese discussioni nei commenti, per altre invece possono rappresentare un danno per il proprio brand. Ancora, è bene stilare una scaletta step-by-step, affinché tutti i social media manager sappiano come comportarsi: quando intervenire, quali commenti cancellare, come interagire con l'utenza, quando scusarsi o rivendicare le proprie ragioni e via dicendo.

Fermare i post programmati

È utile, infine, fermare i post programmati quando capita una crisi sui social. Gli utenti potrebbero vedere di cattivo occhio l'apparizione in bacheca di nuovi temi, magari estranei e leggeri, giudicandoli come una manifestazione d'interesse. La normale programmazione ricomincerà a crisi perfettamente rientrata.