Freelancer: come gestire un cliente confuso

Non è di certo un segreto: per ogni freelancer che si rispetti, la fase di primo approccio con un nuovo cliente è la più delicata dell'intero lavoro. Il professionista non deve solo essere un buono sponsor di se stesso, ma deve anche trasformarsi in una sorta di psicologo, per comprendere appieno le aspettative della controparte, carpirne il carattere, le modalità comunicative e il livello di fiducia.

Tutto si complica, però, nell'eventualità ci si trovi di fronte a un cliente particolarmente confuso: un potenziale committente che, per quanto attratto dai servizi del professionista, non ha ben chiaro quali siano le sue esigenze o non riesce a esprimere le sue aspettative. Come comportarsi in questi casi?

Perché i clienti sono confusi?

L'eventualità di imbattersi in un cliente dalle idee poco chiare non è di certo una possibilità remota. Anzi, nella maggior parte dei casi il freelancer ha proprio a che fare con interlocutori poco competenti, dall'alto livello di approssimazione e mossi anche da pregiudizi o stereotipi sulla propria professione.

E così ci si ritrova a tentare di decodificare richieste mal poste o, ancora, a difendere il proprio tariffario per le continue proposte al ribasso. Ma perché questo atteggiamento è così diffuso?

La risposta è abbastanza semplice e, naturalmente, è insita anche nelle ragioni che spingono un individuo a cercare un professionista terzo. Nei fatti, il cliente si rivolge a un freelancer poiché non è in grado di eseguire autonomamente il lavoro proposto e, di conseguenza, potrebbe imbattersi in difficoltà varie nel tentativo di spiegare quali siano i suoi desideri e le sue aspettative.

Potrebbe non conoscere procedure e strumenti, modalità di lavoro e molto altro, basando la sua interazione su pregiudizi o il sentito dire. È il caso classico del committente che richiede a un grafico un lavoro di fotoritocco, ritenendo erroneamente si tratti di un'attività semplice e immediata, da pochi click e pertanto di poco valore.

Comprendere il cliente

Può risultare molto difficile tentare di comprendere un cliente confuso, soprattutto quando non ha ben chiaro l'obiettivo o il risultato che vuole raggiungere, né risulta in grado di esprimere i suoi desideri e le sue aspettative. Può capitare, ad esempio, che un commerciante si rivolga a un freelancer per la creazione di un sito web per la sua attività ma, contestualmente, non sappia esprimere un giudizio sullo stile grafico che vorrebbe mostrare, sulle funzioni desiderate per il sito, sulla presenza o meno di una sezione dedicata allo shopping online e molto altro ancora.

L'errore più frequente che si compie in questi casi è quello di farsi dare carta bianca, progettando delle bozze secondo il proprio gradimento che verranno sottoposte al committente in un secondo momento. Così facendo, si rischia di perdere del tempo prezioso nell'elaborare progetti su progetti che, tuttavia, al vaglio finale si imbattono in frustranti bocciature.

Più indicato, invece, è avere a disposizione un portfolio abbastanza nutrito di modelli e progetti di base - una sorta di catalogo generico - da mostrare immediatamente al proprio interlocutore allo scopo di iniziare a sbrogliare la matassa della sua confusione. Potendo approfittare di un iniziale supporto visivo di riferimento, il cliente riuscirà a comunicare quali stili gli siano congeniali e quali invece poco graditi, potrà esprimere un parere su combinazioni di colori, saprà indicare la sua opinione in merito alla presenza di contenuti multimediali come foto e video e molto altro ancora.

Raccolte queste iniziali informazioni, si potrà incanalare con maggiore sicurezza il percorso su una precisa direzione, inaugurando la progettazione delle bozze.

Allo stesso modo, è necessario ricorrere a una comunicazione paziente e assertiva, spiegando in modo approfondito quelle questioni che il cliente non riesce a interpretare. Ad esempio, un committente potrebbe manifestare insoddisfazione per le tempistiche proposte, poiché erroneamente convinto che il lavoro richiesto comporti poco impegno. In questo caso, si motiva ogni passaggio, spiegando perché necessiti di quei tempi.

Fissare paletti

Come è facile intuire, la pazienza e la comprensione dimostrata nei confronti di un cliente poco sicuro non deve trasformarsi in uno svantaggio. È necessario infatti fissare dei precisi paletti, per evitare sorprese in itinere.

Innanzitutto, si deve discutere sin da subito del tariffario. La confusione altrui non è un motivo valido per ridurre i propri listini, né per effettuare sconti basati su un vago sentimento di pietà. I costi saranno evidenziati sin dal primo incontro e, trovato l'accordo sul compenso, è bene firmare un breve contratto scritto. Ancora, proprio poiché il cliente si dimostra poco deciso o affidabile, è bene concordare un acconto che possa quantomeno coprire le spese: un salvagente in caso il committente dovesse divincolarsi dalle sue responsabilità in itinere.

Infine, è indicato specificare come - approvato il progetto sulla base delle bozze preparate - siano possibili dei piccoli cambiamenti in itinere, ma non stravolgimenti e ricostruzioni da zero. Si rischia, infatti, di dedicare a un singolo lavoro il tempo e le risorse che potrebbero invece essere impiegate su una molteplicità di clienti diversi.