Feedback negativi: perché sono utili ai business online

È l'incubo di tutti coloro che si affacciano al web per condurre un business: la comparsa di commenti negativi. Si tratti dei social network, di siti di recensioni come TrustPilot o TripAdvisor, chi conduce un'attività approfittando delle piattaforme digitali ben conosce quanto siano importanti le recensione positive. Siano scritte, o sotto forma di stelline, rimandano all'utenza affidabilità, serietà dei prodotti e dei servizi, sicurezza e molto altro ancora. Non è però possibile conquistare il 100% degli utenti, qualche consumatore scontento vi sarà sempre. Eppure, anche gli interventi poco edificanti possono diventare un'opportunità di crescita.

I feedback negativi possono essere utili a molti scopi, naturalmente sempre in relazione alle strategie per nutrire e far fiorire il proprio business.

Perché le recensioni sono importanti

Nessuna attività online può dirsi esente, almeno dal punto di vista strategico, dal controllo e dal monitoraggio delle recensioni online. Questo perché, più che per il business in sé, risultano fondamentali per gli altri consumatori. Secondo una ricerca condotta da Power Reviews, il 97% degli utenti ricerca recensioni online prima di effettuare un acquisto: un dato straordinario, se si considera come solo il 68% chieda un parere ad amici e parenti.

Di questi, l'85% va prima alla ricerca di commenti negativi: questi sono considerati molto più affidabili rispetto a quelli positivi, poiché una sorta di "worst case scenario" con cui il futuro cliente si può preparare. Non è però tutto, poiché un rating anche di una sola stellina in più su siti come Yelp, si traduce in un incremento annuo del fatturato online anche del 5-9%.

È quindi fondamentale leggere con attenzione tutte le recensioni degli utenti, nonché impegnarsi a fornire un servizio eccellente, per ottenere i punteggi più alti per la propria categoria. Eppure, come si vedrà nel prossimo paragrafo, anche i commenti negativi hanno la loro utilità.

Utilità dei commenti negativi

I commenti negativi si possono distinguere in due grandi categorie: quelle provenienti da clienti che effettivamente hanno vissuto un'esperienza spiacevole d'acquisto o di servizio e, come facile intuire, quelle invece immotivate per buonafede o, peggio, dettate da troll e competitor sotto mentite spoglie.

Nel primo caso, la lettura del commento negativo permette al professionista di capire dove abbia sbagliato, identificando anche eventuali problematiche non anticipate in fase di progettazione. Un problema con il carrello d'acquisto, il mancato riconoscimento di un circuito di credito diffuso, l'assente compatibilità con alcuni browser o sistemi operativi, servizi non efficienti con i corrieri con cui si sono strette partnership, mancanze dell'assistenza: tutto contribuisce al problem solving.

Gestire queste review, di conseguenza, permetterà di rilevare problemi e di risolverli con facilità, quasi più di una fase di beta-test.

Nel secondo gruppo, invece, potrebbero essere ricaduti problemi di comunicazione. Se l'utente si lamenta per qualcosa che appare semplice e autoevidente, significa che le istruzioni fornite potrebbero non essere così chiare come sperato. L'intervento di troll e personaggi tutt'altro che interessati, invece, è una cartina di tornasole della propria importanza: significa che ai concorrenti il proprio business comincia a fare paura.

Non si cada nel tranello, però, di considerare tutti i profili non precisamente identificabili, o con nickname e pseudonimi, come dei fake: sono moltissimi i veri clienti che, per ragione di privacy online, preferiscono celare la loro identità.

Come interagire

Il modo migliore per risolvere efficacemente la questione dei commenti online è rispondere a ogni intervento, in modo garbato, decoroso e assertivo. Questo sia per rassicurare il consumatore in questione, che per fornire informazioni puntuale e stimolare la fiducia di quello di passaggio.

In caso la critica sia motivata, non si dovranno nascondere le proprie colpe, promettendo miglioramenti immediati e offrendosi affinché l'utente possa compensare l'esperienza negativa con dell'assistenza dedicata. Se invece la recensione non avesse basi sufficientemente solide, si faccia notare con estrema educazione le reali modalità di lavoro del proprio gruppo o del proprio servizio.