Emoji: i benefici nell'UX design e nel business

Il loro ricorso è ormai ubiquitario e, proprio per questa ragione, sono sempre più oggetto di studio dagli esperti di comunicazione a livello internazionale. Le emoji, le simpatiche icone impiegate per esprimere uno stato d'animo, hanno colonizzato la gran parte delle interazioni in rete, si tratti di una conversazione sui social network, di uno scambio attraverso un servizio di messaggistica o, ancora, la costruzione di didascalie virali per fotografie e GIF animate.

Nel 2015 l'Oxford Dictionary ha definito la parola "emoji" come la più importante dell'anno, mentre gli esperti di linguistica hanno sostenuto che quella delle "faccine" sia la lingua dalla più rapida diffusione nella storia dell'uomo. Un idioma che non andrà a sostituire quelli nazionali, bensì uno strumento complementare e universale.

Ma quali sono i benefici del loro impiego, in un'ottica di UX design e di incremento delle proprie strategie di business?

Le emoji non devono essere limitate unicamente ai servizi di messaggistica o ai social network, ma possono risultare utili anche nella progettazione di un servizio online o nella promozione di un prodotto in Rete. Naturalmente, il loro ricorso non avrà particolare impatto estetico e di design sul risultato finale, ma potrà certamente rendere più immediata l'interazione con il cliente.

Comprensione dell'interfaccia

Uno dei principali obiettivi dell'UX design, ma anche delle strategie di business sul web, è quello di fornire un'esperienza d'uso che sia immediatamente comprensibile all'utente, anche quando progettazione e design non risultato particolarmente familiari rispetto ad altre alternative.

In questo caso, le emoji potrebbero risultare di grande aiuto nella fase di training dell'utente: poiché in grado di catalizzare le attenzioni, stimolano la cooperazione da parte del navigatore. Le si possono impiegare, ad esempio, per la definizione dei tutorial alla prima apertura di un'applicazione o di un sito. Ancora, possono accompagnare le funzioni del menu o definire semanticamente contenuti e aree FAQ.

Ovviamente, la scelta non dovrà essere opprimente, anche per non rendere il proprio stile eccessivamente pacchiano, bensì misurata e applicata solo dove realmente necessario. Le emoji, in definitiva, stimolano empatia e quest'ultima, come facile intuire, accresce la collaborazione.

Sistemi di rating

L'impiego di emoji potrebbe risultare interessante per tutti quei servizi, siano via browser o tramite applicazione, che comportano un rating da parte dell'utente. Anziché impiegare la classica declinazione a stelline, oppure tramite i pollici, si potrebbe fornire all'utente un set predefinito di icone, con cui esprimere il proprio stato d'animo o il grado di soddisfazione.

Proprio perché in grado di cogliere un'emozione più estesa rispetto alla semplice gratificazione, l'impiego di emoji potrebbe risultare utile per tratteggiare più fedelmente il profilo del navigatore, le sue esigenze, i gusti e i desideri. Un fatto non da poco quando i sistemi di rating sono connessi alle raccomandazioni, ad esempio l'offerta di contenuti video affini ai desideri del cliente, per creare proposte sempre più mirate.

Assistenza al cliente

Sempre più utenti decidono di affidarsi alle piattaforme social, o ai servizi di messaggistica, per poter ricevere assistenza, evitando quindi i classici canali via mail o l'interazione telefonica. Questo perché si tratta di una comunicazione più diretta e immediata, nonché solitamente priva di attese: basti pensare ai minuti persi nel vano tentativo di collegarsi a un call center.

Prevedere un sistema a emoji sul proprio sito o sulla propria applicazione, nella sezione dei contatti, permetterà innanzitutto di comprendere lo stato d'animo del proprio cliente. Inoltre, garantisce una forma inedita di prioritizzazione nelle richieste degli stessi utenti: le emoji collegate a stati d'animo negativi, ad esempio, potrebbero garantire una priorità assoluta nella gestione dell'assistenza, preservando così non solo il cliente, il quale eviterà di abbandonare i propri servizi, ma anche aumentando la reputazione dell'azienda.