E-commerce: incentivare la fiducia degli utenti

Con un ricorso sempre più capillare allo shopping online, sempre più realtà imprenditoriali decidono di affidarsi al web per la vendita di prodotti e servizi. Una tendenza che non coinvolge solamente le grandi aziende, ma anche i piccoli professionisti, i quali possono approfittare della rete per trovare nicchie specifiche di acquirenti.

Non è però sufficiente realizzare uno store digitale, è anche necessario impiegare alcune tecniche che siano utili per alimentare la fiducia del consumatore. Un fatto essenziale soprattutto qualora non si fosse particolarmente conosciuti, poiché gli utenti sono generalmente cauti nel eseguire transazioni su portali che non forniscono sufficienti rassicurazioni. Quali elementi, di conseguenza, devono essere presi in considerazione?

Il commercio online può rappresentare una risorsa soddisfacente per aumentare il proprio bacino d'utenza, ma ogni azione dovrà essere sapientemente elaborata, proprio per trasformare un utente di passaggio in un consumatore fedele.

Cura e semplicità

Le prime azioni da intraprendere sono, così come facile intuire, tutte sul fronte dell'estetica, del web design e della facilità d'uso. L'utente difficilmente investirà il proprio denaro in uno store raffazzonato e disordinato, poco gradevole alla vista, dall'aspetto vetusto e poco rassicurante.

Ideale è affidarsi a professionisti ma, qualora il proprio budget non lo consentisse, diversi CMS offrono opzioni integrate di e-commerce, nonché numerosi template preimpostati dall'elevato impatto visivo. Basti pensare a WordPress e agli infiniti temi dedicati alla piattaforma, nonché a plugin davvero utili per la vendita come quello di WooCommerce.

Non bisognerà quindi trascurare la capacità d'attrazione delle immagini: meglio evitare foto di catalogo o stock, personalizzando invece la presentazione con scatti eseguiti personalmente sul prodotto, purché di buona qualità. Ancora, la navigazione deve essere essenziale e intuitiva, dall'approdo sullo store fino alla gestione del carrello e dei pagamenti.

Trasparenza

Per rassicurare il possibile acquirente, è necessario investire senza remore sulla trasparenza del proprio store. Ogni informazione utile dovrà essere riportata, con un linguaggio comprensibile ma dettagliato, nonché dovrà essere sempre fornito un canale d'assistenza diretto e continuo, si tratti dell'impiego della classica mail, di una chat, di un numero telefonico o quant'altro. Negli orari di chiusura, utile sarà anche predisporre un bot automatico per dirigere gli utenti nella risoluzione dei problemi più comuni.

Bisognerà sempre riportare la denominazione dell'azienda, la sua sede, i contatti, la partita iva e tutte le altre informazioni obbligatorie per legge, nonché spiegare a fondo il funzionamento del carrello, i metodi di pagamento, le tempistiche di consegna e i costi di corriere, le procedure di rimborso e sostituzione e molto altro ancora.

In caso di vendite promozionali, ad esempio, si renderà evidente l'entità e la durata dello sconto, nonché evidenziare tali informazioni nel momento del check-out. In caso di intoppi, o di interazioni con clienti non del tutto soddisfatti, si dovrà infine incentivare il senso di cura, mostrandosi disponibili ed educati e offrendo, dove possibile, buoni o sconti per compensare il disagio vissuto.

Testimonial e feedback

Per incentivare la fiducia dell'acquirente, soprattutto per servizi di vendita non particolarmente conosciuti, utile è avvalersi di testimonial e del parere di altri consumatori. Ad esempio, si può predisporre in homepage un box dove vengano riportate le recensioni degli stessi compratori, prendendone alcuni come "case study" esemplificativi.

È naturalmente importante che queste testimonianze siano veritiere e verificabili, ad esempio collegando i profili social del testimonial alla sua dichiarazione, poiché l'obiettivo è quello di alimentare la capacità di immedesimazione da parte dell'utente.

In caso vi fossero dei feedback negativi, poiché fisiologicamente impossibile non esistano compratori insoddisfatti, una buona strategia è quella di rispondere direttamente, con educazione e senso di conforto, scusandosi per il disagio vissuto, spiegando quali intoppi siano stati incontrati e ribadendo le modalità di contatto con l'assistenza.

Il papabile compratore che giungerà sul sito, pur notando il feedback negativo, potrà apprezzare e valutare positivamente lo sforzo impiegato per la risoluzione dei problemi.

Statistiche, riconoscimenti e descrizioni

Infine, utile potrebbe essere fornire alcune statistiche sugli utenti soddisfatti, sull'andamento delle vendite, sui trend per i prodotti di stagione e molto altro ancora. I consumatori tendono a orientare le loro scelte d'acquisto anche in base al comportamento degli altri acquirenti, considerandole più affidabili.

Allo stesso modo, qualora si fosse ricevuto un riconoscimento o una certificazione da un ente affidabile, lo si riporti in homepage: ha di certo un valore di rassicurazione per l'avventore.

Infine, nella descrizione dei singoli prodotti, si eviti il classico copia-incolla del materiale informativo ottenuto dal fornitore, ma si preparino didascalie originali, personalizzate, che sottolineino implicitamente la cura che lo staff concorda nella transazione.