E-commerce e Logout

Non che ci sia da spiegarlo ancora, dopo anni di travagliate discussioni, ma stavolta abbiamo un caso che indica in modo chiaro (e vorrei dire definitivo, almeno per me) quando sia importante la scelta del nome di un sito, di una azienda, di un marchio.

Maisazi Compra, il Benchmarking degli ecommerce italiani che ci sta portando a studiare i fenomeni che sui siti di commercio elettronico ostacolano le vendite fatte ai navigatori senza grandi esperienze di acquisto on-line (che sono la maggioranza), nel mese di settembre ha evidenziato un altro punto critico che vorrei discutere insieme a voi. Parliamo del logout.

La faccio, breve, Carmen, il soggetto volontario che abbiamo osservato stavolta, dopo un'ora e mezza di navigazione del sito, confronto dei prodotti, selezione di quelli di suo interesse, studio dei meccanismi di acquisto, alla fine ha rinunciato perché casualmente aveva dato il logout (non sapeva cosa significasse) e non è riuscita a rientrare. Quando finalmente ha capito, ormai era innervosita e stressata ed ha mollato.

Con Angelo di Everywine.biz e Pietro di Compagnia delle Puglie, i due sponsor
che finanziano la ricerca, ci siamo confrontati su questo tema: a che serve il logout su un sito di commercio elettronico? Non è un forum, non è una chat, non è una comunità . Un sito di commercio elettronico è un negozio on-line, quindi perché qualcuno dovrebbe rendere così evidente l'uscita? Non dovrebbe essere quasi d'interesse non mostrarla troppo? Nei negozi la indicano solo perché obbligatorio (per quella di sicurezza), altrimenti si guarderebbero bene dal farlo!

Qualcuno obietterà  che il logout serve per disconnettersi cancellando cookie ed altre forme di memorizzazione dei dati d'accesso, ma io vorrei fare il solito avvocato del diavolo. Quanti sono gli italiani che hanno chiaro questo concetto e lo vogliono fare e lo fanno? Ho l'impressione, invece, che il logout serva più che altro a noi gestori, che effettivamente ogni tanto troviamo comodo, fosse anche solo per fare qualche prova, uscire dal sito. Gli altri non ne capiscono il senso e qualcuno non riesce più ad entrare. Carmen ne è un esempio. Tanti? Pochi? Che importa?

Se poi lo vogliamo lasciare, è proprio necessario che stia in una
posizione così importante?

Ovviamente lo stesso discorso vale per il login. Intanto, a che serve? Siamo
sicuri che Login, Account, Profilo ed altre espressioni di questo tipo abbiano
un senso per un consumatore di vino, di cetriolini, di scarpe, di biglietti del treno, di tanti prodotti non informatici che si vendono on-line?

Ragioniamo anche su altri aspetti correlati.

Quanti sono i clienti al secondo acquisto sul vostro negozio? Avete provato a fare una verifica? Si potrebbe scoprire che non sono poi così tanti come si pensa. Va anche detto che bisognerebbe controllare quanti di questi si siano "loggati".

Un ulteriore controllo andrebbe fatto sulle anagrafiche. Se uno acquista un televisore, quando fa un secondo acquisto? Poniamo qualche mese dopo? Si ricorderà  con quale email o user si era registrato? Qual'era la password? Io vedo che spesso persino gli informatici se li scordano, questi parametri, figuriamoci uno che informatico non è! Scommettiamo che dalle anagrafiche risulta che la stessa persona ha più account (soprattutto se non esiste il controllo di univocità  del codice fiscale)?

Vi invito ad attivare sui sistemi di Web Analytics alcuni canali di osservazione
dei seguenti fenomeni: quanti fanno login? Quanti fanno logout? Quanti fanno logout senza più rientrare? Quanti fanno logout rientrando?

Ok, noi abbiamo deciso. Li togliamo entrambi da tutti i siti che amministriamo
(o meglio, li mettiamo in posizione molto, molto, molto defilata).

Si apra la discussione :)

[...rumore del campanello d'avvio...]