E-commerce: come gestire i carrelli "abbandonati"

L'incubo di tutti i merchant: i carrelli abbandonati! Ovvero quelli generati dagli utenti che entrano sul vostro sito di e-commerce, mettono qualche prodotto nel carrello, e poi abbandonano il sito. Ma perché acceda questo?

Innanzitutto chiariamo subito che i carrelli abbandonati sono la norma, non l'eccezione. Se tenete traccia dei carrelli abbandonati (se non lo fate correte ad implementare la funzionalità necessaria!) vi accorgerete che non è affatto raro che i carrelli abbandonati siano di più di quelli portati a termine. Infatti è piuttosto comune l'abitudine di inserire gli oggetti nel carrello semplicemente per un calcolo del totale. Poi, arrivati al momento in cui viene visualizzato questo dato, abbandonare il sito perché magari ritenuto poco conveniente.

I motivi per cui così tanti carrelli vengono abbandonati sono diversi. In genere però possiamo racchiuderli in due grandi categorie:

1. l'utente non stava acquistando ma: o stava solamente  simulando l'acquisto o stava creando un carrello per poi completare l'ordine di acquisto in un secondo momento (magari da un dispositivo diverso);
2. l'utente si è "spaventato" di fronte alle spese di spedizione, o perché non credeva che ci fossero (molti oramai esigono le spedizioni gratuite), non ha raggiunto la soglia minima per avere la spedizione gratuita, le spese di spedizione sono troppo alte, o perché i tempi di consegna sono troppo lunghi (in molti oramai sperano di poter ricevere la merce entro 24 ore).

Detto questo, cosa fare con tutti questi carrelli abbandonati? Per prima cosa bisogna controllare che non ci siano ostacoli nella navigazione del sito che inducano il cliente ad abbandonare il processo di acquisto. Inoltre, il consiglio che si dà è quello di ricontattare gli utenti per invogliarli a completare l'ordine. Questo contatto si fa via email, e quindi è possibile solo nel caso in cui l'utente che ha creato il carrello sia registrato.

Come si invia un'email ad un utente che ha abbandonato un carrello? La cosa migliore, ovviamente, è impostare un automatismo sul sito in modo che queste vengano inviate da sole. Magari lasciate passare almeno 12 o 24 ore prima di inviarla, e mandatela una volta sola per ogni carrello abbandonato. Molti CMS per l'e-commerce hanno dispongono già di questa funzionalità.

Volendo, potete anche invogliare all'acquisto regalando un buono sconto a chi ha abbandonato un carrello, ma attenzione che poi non diventi un'abitudine. ;-)

Potete sia inviare un'email esplicita in cui chiedete ad esempio perché l'utente ha abbandonato il processo di acquisto, sia un semplice reminder che ricorda all'utente che c'è un processo di acquisto abbandonato.

Potreste anche inventarvi qualcosa di creativo per incentivare l'utente, come ad esempio un buono sconto sulla spedizione se il carrello non ha raggiunto la soglia minima per la spedizione gratuita, ma è comunque superiore ad una cifra che ritenete "di sicurezza" per non rimetterci. O addirittura offrirvi di completare manualmente il suo processo di acquisto facendovi passare tutti i dati eventualmente mancanti via email, telefono o WhatsApp.

Ovviamente ci sono alcune piattaforme di e-commerce che consentono già di utilizzare questo tipo di logiche; altre no, ma si possono sempre sviluppare (ammesso che abbiate una piattaforma che vi consenta personalizzazioni delle logiche).