Il termine "usability" è ormai noto anche ai meno esperti del Web. Spesso se ne sente anche parlare nella versione nostrana: "usabilità". Il termine, francamente, è decisamente brutto ma quello che rappresenta è veramente importante per chiunque gestisca un sito web, a qualsiasi livello.
Un libro si sfoglia dalla copertina
Vi è mai capitato di camminare per strada e di non capire che articoli vende un negozio? Penso di sì, ma molto raramente. Quante volte invece avete aperto una pagina web senza capire nemmeno dopo qualche secondo di che cosa trattava? Sicuramente molto più spesso.. Purtroppo molti danno per scontato che il proprio sito sia conosciuto da tutti o che comunque sia comprensibile da chiunque. Non è affatto così. Se poi pensiamo al fatto che quasi il 45% dei nuovi utenti di un sito generalmente lo abbandona prima di avere aperto una qualsiasi sottopagina, appare chiaro che il rischio di perdere quei potenziali utenti o clienti acquisiti con tanta fatica e denaro è molto alto.
Come fare allora per ovviare a questo rischio? Affidiamoci a Jacob Nielsen, il tanto osannato e criticato, fondatore del concetto di Web Usability, per cercare di capire come fare a rendere comprensibile e quindi profittevole un sito web.
Molti potrebbero affermare, a ragione, che per arrivare alle pagine interne di un sito non è necessario passare dalla homepage. Certo, i motori di ricerca indicizzano anche le pagine interne di un sito e quindi può darsi che un nuovo utente arrivi prima a una sottosezione che non alla home page. È però anche vero che la homepage è senza dubbio la pagina più visitata nella maggioranza di tutti i siti web. Avere una homepage comprensibile è il miglior biglietto da visita per qualsiasi attività che si voglia svolgere con successo in Internet.
Quanto al resto: abbiamo raccolto dieci regole che vi potranno aiutare a strutturare un sito web migliore.
Dieci regole d'oro
1) Spiegare chiaramente e semplicemente di cosa tratta il sito.
Spesso non basta un buon pay-off, uno slogan accattivante etc. Non bisogna avere paura di essere troppo didascalici, a meno che non si tratti del sito di uno dei top ten brands mondiali. Uno dei più bei siti di e-commerce della rete (www.abebooks.com) ha questo pay-off: "Finding books just got easier". Quindi pochi non capirebbero che si tratta di un sito dove è facile trovare (e probabilmente comprare) libri. In aggiunta, in testa alla home page, campeggiano queste parole: "Accedi a un archivio di migliaia di libri usati, rari o fuori catalogo in tutto il mondo. Con oltre 10.000 venditori indipendenti e 40 milioni di libri nel nostro circuito, comprare libri difficili da trovare è diventato semplicemente più facile". In questo breve periodo è racchiusa tutta l'essenza del sito. Chiarezza e semplicità prima di tutto.
2) Raggruppare tutte le informazioni in aree distinte.
Un sito ha molte cose di cui 'parlarÈ: il cosiddetto "about" o profilo aziendale, l'area clienti (nel caso di un e-commerce), l'area stampa, la policy sulla privacy, i contenuti ecc. Molti temono di sovraccaricare l'utente con una massa di informazioni che confondano e distraggano dal 'cuorÈ del sito. È bene sapere che invece dare tante informazioni è sempre la cosa migliore. Buona regola è quindi di scrivere tanto e bene e soprattutto di raccogliere queste informazioni in aree ben distinte, per quanto comunicanti (linkate tra loro).
3) Dritto al cuore.
Allo stesso tempo, molti nuovi utenti possono non essere interessati affatto ad approfondire le informazioni che il sito offre e questo per i motivi più diversi. Un utente affezionato sa già dove 'andarÈ e cosa fare, quindi non deve essere obbligato ad attraversare delle zone 'non operativÈ. Allo stesso modo, un nuovo utente del sito, ma vecchio utente di internet, può non avere bisogno di rassicurazioni, spiegazioni etc. In sostanza, bisogna far sì che il sito soddisfi sia chi ha bisogno di leggere e di approfondire prima di 'agirÈ sia chi non ne ha bisogno.
4) I link debbono essere brevi, chiari e 'standard'.
Quando un utente cerca rapidamente ciò che più lo interessa all'interno del sito, non deve essere distratto da link 'anomali' ovvero da link a pagine 'classichÈ (come il form del pagamento, la pagina per richiedere informazioni etc.) attraverso parole o addirittura frasi poco diffuse. Per quanto il Web sia ancora giovanissimo rispetto ad altri media, possiamo già parlare di un glossario standard: l'immagine del carrello per l'acquisto on-line, la busta o la scritta 'contatti' o 'scrivici' per ottenere ulteriori informazioni etc. sono ormai entrati nella semantica di tutti i navigatori, anche i meno esperti. Cercare di allontanarsi da questi standard è molto rischioso e di fatto non porta nessun vantaggio, se non una fittizia originalità.
5) Deep Link = Good Link.
Abbiamo detto quanto sia importante la home page per un sito. Ciò non toglie che spesso sia conveniente indicizzare direttamente le pagine interne. Anche i motori di ricerca pay per click si stanno rapidamente spostando verso questa policy, a tutto vantaggio degli utenti (che trovano facilmente quello che interessa) sia dei siti stessi. È stato calcolato che il 27% dei mancati acquisti (o meglio, di potenziali clienti che non diventano clienti reali) è dovuto alla difficoltà di arrivare alla pagina desiderata dalla home page.
6) La ricerca veloce all'interno del sito.
Per quanto un sito sia ben strutturato, è evidente che, nel caso in cui gli argomenti trattati (i prodotti in vendita etc.) siano molti, risulta spesso difficile trovare quello che si desidera. È quindi sempre consigliabile l'inserimento di un motore di ricerca interno, che sia accessibile da qualsiasi pagina del sito: una classica mascherina di ricerca dove sia possibile eseguire query (anche in combinazione). Consigliabile è anche l'inserimento di una search box per la ricerca "Nel Web". È ingenuo pensare che l'utente esca dal sito più facilmente se gli viene offerto un link o una 'finestra' sul Web. È inoltre ormai dimostrato che chi esce da un sito lo fa per rivolgersi a un motore di ricerca/directory. Il meccanismo è semplice: Non ho trovato quello che cerco, oppure l'ho trovato e ora devo cercare un nuovo prodotto, un'informazione etc. e quindi mi rivolgo a un motore di ricerca . Inserire un motore di ricerca nel proprio sito web significa offrire un servizio in più, un servizio utile e sempre apprezzato.
7) I link verso l'esterno aumentano la fidelizzazione.
Sembrerebbe paradossale, ma (anche in virtù di quello che abbiamo detto prima), i link a siti esterni (che appartengano o meno a un network) sono sempre una cosa buona e per due motivi: in primis, un link a un sito utile (ovviamente non direttamente concorrente) aumenta l'interesse verso il sito che lo mette a disposizione. Inoltre, link esterni significano sempre un guadagno. Spesso si può essere pagati per portare traffico ad altri siti, ma ancora più spesso si può fare uno scambio di visibilità: io ti 'presto' i miei utenti e tu mi 'presti' i tuoi. In sostanza si tratta di pubblicità gratuita che si ottiene e inoltre, molte volte, anche un sito conosciuto trae vantaggio dalla partnership con altri siti di qualità. Scambiare i propri utenti con altri siti significa inserirsi in un 'circolo virtuoso'.
8) Mostrare clienti soddisfatti.
Per quanto questo punto appartenga più agli shopping on-line, esso può essere esteso anche ad altre tipologie di sito. La questione è semplice (anche se non riguarderebbe a rigore il tema della usability). Se nessuno che conosciamo ci ha mai consigliato il sito che stiamo visitando, è evidente che un qualche influsso positivo può derivare dalla testimonianza di chi è rimasto soddisfatto e lo dichiara apertamente, esponendosi in prima persona (come singolo o, meglio ancora, come rappresentante di una società rispettata). È lo stesso principio per cui dietro le videocassette e i DVD vengono speso riportati i giudizi di famosi critici cinematografici. Il sistema funziona, sempre.
9) Un legame costante con il passato prossimo.
Molto spesso apriamo l'home page di un sito che già conosciamo, cercando quell'informazione o quel link che adesso non vediamo più. Certo, nel caso sia presente un motore di ricerca interno possiamo usare quello, ma la cosa migliore è quella di inserire una sezione, ben visibile, dei link e delle informazioni recentemente tolte dalla posizione predominante in home page e adesso inserite all'interno del sito. Questo legame col passato recente aumenta senza dubbio la navigabilità di un sito.
10) Non è bello ciò che è bello, ma ciò che funziona.
Nonostante i grafici spesso siano frustrati per quello che stiamo dicendo, è vero il fatto che spesso una bella Gif, una scritta multicolore etc. non sono l'ideale per rendere un sito navigabile. Il testo deve essere semplice, per quanto non 'trascurato' nella sua realizzazione. Quanto detto vale in modo particolare per e-mall ecc., in sostanza per siti che fanno dell'operatività il proprio punto di forza. Un sito deve essere ben curato graficamente (come un negozio deve avere un bell'arredamento ed essere pulito e ordinato), ma la semplicità è sempre la carta vincente. Inoltre, l'eccessivo utilizzo di immagini non permette la distribuzione di una grande quantità di link e riferimenti in home page e nelle pagine interne.
Abbiamo cercato di dare alcuni utili consigli per chi voglia rendere facilmente navigabile il proprio sito. Si tratta certamente di un volo d'uccello su un panorama che è molto più ampio; un altro consiglio che ci sentiamo di dare è quello di osservare attentamente come sono strutturati i siti di maggior successo, sperimentando poi le soluzioni sulla 'pellÈ del proprio sito. Gli strumenti di tracking che oggi sono a disposizione di chiunque possono dare un'idea abbastanza chiara e rapida del successo o dell'insuccesso delle modifiche apportate all'usability del sito.
Federico Riva è dottore in filosofia. Esperto in tassonomia, Riva è oggi Content Director di Godado (www.godado.it), dove ha realizzato un Thesaurus di parole-chiave applicato al Web (brevetto depositato). Riva è autore dall'anno 2000 di una newsletter di successo dedicata ai temi del web marketing.
