Testare i contenuti

Questa è la traduzione dell'articolo Testing Content di Angela Colter, pubblicato originariamente su A List Apart il 14 Dicembre 2010. La traduzione viene qui presentata con il consenso dell'editore (A List Apart Magazine) e dell'autore.

Nessuno deve convincervi del fatto che è importante analizzare l’interazione e la struttura del vostro sito web con chi ne farà uso, giusto? Ma se questo è tutto quello che fate, state trascurando il feedback che riguarda la parte più importante del vostro sito: il contenuto. Se la funzione del vostro sito è quella di convincere gli utenti a fare qualcosa, a comprare qualcosa, o semplicemente informare, analizzare soltanto se gli utenti riescono a trovare le informazioni o a concludere una transazione commerciale è un’occasione mancata: Il contenuto è adatto al pubblico? Riescono a leggere e a capire ciò che avete scritto?

Il racconto di due tipi di pubblico

Analizziamo un sito d’informazione medica con due tipi di schede informative: una versione semplificata per un pubblico non specializzato in materia e una versione tecnica per i medici. Durante un test, un medico che vi partecipava lesse la versione tecnica e si fermò dicendo: “Scusate ho soltanto cinque minuti tra un paziente e l’altro per cogliere il senso di tale informazione. Non voglio fare una ricerca sul tema, voglio soltanto capirne abbastanza per parlarne con i miei pazienti. Se non riesco a farlo rapidamente, non riesco ad usarlo." Avevamo espresso alcuni giudizi errati riguardo le esigenze di ogni pubblico e se non avessimo analizzato il contenuto avremmo perso questa importante confessione/feedback.

Non è così che si fa

Ad un utente avete mai rivolto delle domande riguardanti il contenuto del vostro sito web?

È di vostro gradimento quell’informazione?

Avete capito ciò che avete letto?

Saremmo tentati dall’idea di porre tali domande, ma esse non vi aiuteranno a capire se il contenuto del vostro sito web è adatto al vostro pubblico. La domanda sul “gradimento" è popolare – in particolare nelle ricerche di mercato – ma è di scarsa importanza nella ricerca sul design, perché quando qualcosa piace, piace a prescindere dalla sua comprensione o dall’effettivo utilizzo. Dan Formosa spiega in maniera efficace il perché durante una ricerca si dovrebbe evitare di chiedere agli utenti quello che desiderano. Per quanto riguarda quello che c'è di sbagliato in una domanda sul "capire", basterà dire che essa aiuta a comprendere poco come la gente legge.

Il processo di lettura

La lettura è il prodotto di due elementi cognitivi simultanei: la decodifica e la comprensione.

Quando abbiamo imparato a leggere, abbiamo appreso che certi simboli rappresentano dei concetti. Si inizia con il riconoscere delle lettere e associarle a delle forme con i suoni che li rappresentano. Poi spostiamo la nostra attenzione per riconoscere le intere parole e il loro significato. Una volta decifrate queste singole parole, si può passare alla comprensione: capire ciò che aveva in mente l’autore mettendo insieme quelle parole. È un’attività difficile, soprattutto se state imparando a leggere o se fate parte di quel 50% della popolazione che ha scarse capacità di alfabetizzazione.

Anche se si ha la tentazione di far leggere il nostro testo a qualcuno e domandargli se l’ha capito, non bisognerebbe fidarsi di un semplice “sì" come risposta. È possibile riconoscere ogni parola (decodifica), ma anche fraintendere il significato (comprensione). Probabilmente lo avete sperimentato voi stessi: siete mai riusciti a leggere qualcosa fino in fondo per rendervi conto di non aver capito ciò che avete appena letto? Riconoscete ogni parola, ma poiché lo scritto non è comprensibile, o perché siete stanchi, non riuscite ad afferrare il significato del testo. Inoltre, ricordatevi che se qualcuno ha erroneamente interpretato quello che legge, non vi è modo di saperlo se non fate delle domande per valutare la sua comprensione.

Perciò come si fa a scoprire se il vostro contenuto sarà adatto per i vostri utenti? Vediamo di prevedere se funzionerà (senza utenti) e di verificare se funziona (con gli utenti).

Date una valutazione

Le formule di leggibilità valutano gli elementi di scrittura che si possono quantificare: lunghezza delle parole e delle frasi, in maniera tale da prevedere il livello di competenza richiesto per la loro comprensione. Esse possono essere un modo veloce, facile ed economico per capire se un testo sarà troppo difficile per il pubblico a cui è destinato. I risultati sono facili da capire: per la comprensione di un testo, molti indicano in modo approssimativo il livello di una classe scolastica statunitense.

È possibile acquistare dei software sulla leggibilità. Vi sono anche degli strumenti gratuiti online su Added Bytes, Juicy Studio e Edit Central: ma vi è anche la formula Flesch-Kincaid Grade Level formula di Microsoft Word.

Ma con le formule di leggibilità vi è un enorme problema: la maggior parte delle caratteristiche che rendono un testo semplice nella comprensione come il contenuto, il design ed il layout non possono essere valutati con precisione assoluta. L'uso di parole brevi e semplici frasi non è sinonimo di garanzia per la leggibilità del vostro testo. Neanche le formule di leggibilità possono dare una valutazione al significato. Proprio per nulla. Per esempio, dal sito di A List Apart prendete la seguente frase estrapolata dalla pagina "About" ed inseritela in una formula di leggibilità. Lo SMOG Index afferma che per capirla bisogna avere un’educazione scolastica di terza elementare:

"We get more mail in a day than we could read in a week"

(Riceviamo più posta in un giorno di quanto ne leggiamo in una settimana)

Adesso, riordinate le parole creando qualcosa privo di senso. Il risultato: ancora terza elementare.

"In day we mail than a week get more in a could we read"

(In un giorno noi email che una settimana, ottenere di più potremmo leggere)

Le formule di leggibilità possono aiutare a prevedere il livello di difficoltà del testo ed esaminarlo insieme agli utenti. Ma non bisogna fare affidamento sul loro metodo di valutazione: per soddisfare una formula non dovete riscrivere il testo. Ricordate, che le formule di leggibilità valutano la difficoltà di scrivere un testo. Esse non insegnano a scrivere un testo comprensibile.

Realizzate un test di usabilità moderato

Per sapere se le persone comprendono il senso del vostro contenuto, devono leggerlo e saper applicare le loro nuove conoscenze. In poche parole, create un test di usabilità! Ecco come realizzare degli ambienti (task scenarios) dove il compito dei partecipanti è quello di interpretare ed usare ciò che leggono:

• Identificate gli argomenti che sono difficili per gli utenti ed il business.
• Realizzate delle attività per testare il modo in cui l’utente usa le conoscenze su tali questioni.
• Informate i partecipanti che non stanno per essere sottoposti ad un test; è il contenuto che viene testato.

Immaginiamo che stiamo analizzando SEPTA, un sito web sul trasporto pubblico. Esso offre diversi tipi di abbonamenti mensili che variano in base al mezzo di trasporto utilizzato e alla distanza percorsa: ad esempio, un TransPass vi permette di viaggiare in metropolitana, in autobus o in tram. Un TrailPass permette inoltre di viaggiare anche in treno, etc. Se si vuole solamente analizzare l'interfaccia, è possibile formulare il task in questa maniera:

"Acquista un TrailPass mensile".

Ma si vuole analizzare con quanta cura il contenuto spieghi la differenza tra ciascun pass in modo che i viaggiatori possano scegliere quello che fa per loro. Allora formulate così Il vostro lavoro:

"Acquistate i pass più economici che si adattano alle vostre esigenze".

Notate la differenza? La prima versione non pretende che i partecipanti prendano in considerazione il contenuto nel suo insieme. Dice loro solo cosa scegliere. La seconda versione chiede loro di utilizzare solamente il contenuto per stabilire quale opzione sia la scelta migliore per loro. Accertatevi che i partecipanti esprimano quelle che sono le loro esigenze, in maniera tale da poter giudicare se hanno fatto la scelta giusta.

Domandate ai partecipanti di pensare ad alta voce mentre leggono il contenuto. Avrete alcuni spunti interessanti rispetto a ciò che li confonde e sul perché. Idealmente, si desidera che i lettori comprendano il testo dopo una sola lettura. Se devono rileggere qualcosa, è necessario chiarire il testo. Domandate loro anche di parafrasare alcuni paragrafi e se non riescono a coglierne il senso, sarebbe meglio riscrivere il pezzo.

Per esaminare con successo il contenuto del testo con i task scenarios e le parafrasi, bisogna sapere quale è la risposta esatta. Prima di gestire le sessioni, se è necessario, collaborate con un esperto in materia in maniera tale da creare un chiave di risposta. È possibile gestire dei test moderati di usabilità sia di persona che da lontano. Ma si possono anche utilizzare i metodi asincroni.

Eseguite un test di usabilità non moderato

Se avete bisogno di un campione più ampio, avete un budget limitato o avete poco tempo, provate uno studio non moderato a distanza. Indirizzate l’utente allo strumento di test non moderato che avete scelto, come Loop11 o OpenHallway, e dategli dei compiti e registrate i suoi feedback. Si può anche utilizzare qualcosa come in SurveyMonkey impostando il vostro studio con un test a scelta multipla: per quanto concerne le domande a risposta aperta ci vuole una maggior preparazione poiché bisogna definire le possibili risposte in anticipo, ma per la valutazione ci vorrà meno tempo.

La chiave di successo per un test a scelta multipla è data dalla creazione di domande valide:

• Formulate la domanda in forma positiva e non negativa.
• Inserite solamente una risposta corretta o quella che sia evidentemente la migliore.
• Inserite nel test tra due e quattro risposte errate(distrattori) che sarebbero ammissibili se non si è compreso il testo.
• Gestite le alternative che si escludono a vicenda.
• Evitate in qualsiasi risposta di dare degli indizi.
• Evitate di inserire come scelte “tutte le precedenti” e “nessuna delle precedenti”.
• Evitate l’uso di “mai”, “sempre” e “solo”.

Si consiglia inoltre di aggiungere l'opzione "non so" per tirare ad indovinare. Del resto, questo non è il SAT. Ottenere una risposta esatta dopo che si è tirati ad indovinare non sarà utile per la valutazione del vostro contenuto.

Task scenario:

Volete comprare dei traveller's cheque con la vostra carta di credito. Qual è la percentuale di aliquota che viene applicata per l’acquisto?

Possibili risposte:

1. Un TAEG standard del 10.99%
2. Un Anticipo contante del TAEG del 24.24%*
3. Una Penalità del TAEG del 29,99%
4. Non lo so

(*questa è la risposta esatta, basata su un accordo tra le società ed i titolari di carte di credito)

Come nel test moderato, spiegate ai partecipanti che non vengono sottoposti ad un test, a differenza del contenuto.

Utilizzate un cloze test

In un cloze test si eliminano alcune parole da un testo campione e si chiede ai partecipanti al test di inserire le parole mancanti. Questi ultimi, per poter identificare le parole mancanti, devono poter contare sul contesto così come sulla loro conoscenza pregressa soggettiva. Il cloze test si basa sulla teoria della chiusura della Gestalt, dove la capacità intellettiva tenta di riempire i pezzi mancati inserendoli nel testo scritto.

Assomiglia a qualcosa del genere:

If you want to __________ out whether your site __________ understand your content, you __________ test it with them.

(Se si desidera_________ se il vostro sito_________ comprenda il contenuto, voi_________testatelo con loro.)

Sembra molto simile ad un Mad Lib, non è vero? Invece di saltar fuori con una frase che suoni strana o divertente, i partecipanti devono indovinare la parola esatta che l’autore ha utilizzato. Mentre i cloze test sono rari nel campo dell’esperienza dell’utente (user experience), gli educatori per decenni li hanno utilizzati per valutare se un testo è adatto per i propri studenti, specialmente nelle classi dove si insegna l’inglese come lingua straniera.

Ecco come procedere:

• Prendete come esempio un testo che abbia all’incirca 125-250 parole.
• Cancellate una parola ogni cinque, sostituendola con uno spazio vuoto.
• Domandate ai partecipanti di riempire ogni spazio con la parola che pensino sia stata rimossa.
• Assegnate un punteggio alle risposte contando il numero di risposte corrette e dividendo per il numero totale di spazi vuoti.

Un punteggio del 60% o superiore significa che il testo è adatto al pubblico.

I partecipanti che totalizzeranno un punteggio che va dal 40-60%, significa che avranno qualche difficoltà a comprendere il testo originale. Non è un insuccesso, ma significa che il pubblico potrebbe aver bisogno di ulteriori aiuti per comprendere il contenuto. Un punteggio inferiore al 40% significa che il testo metterà in serie difficoltà il lettore e che dovrà essere riscritto.

Questo metodo potrebbe sembrare assurdo, ma provatelo prima di escluderlo. In uno studio governativo sulla leggibilità che riguarda l'informazione sanitaria, un gruppo di esperti ha catalogato degli articoli di salute in facili o difficili. Abbiamo svolto un cloze test dando ai partecipanti con un livello culturale medio uno di questi articoli, scoprendo che i risultati coincidevano con quelli del gruppo degli esperti. Il punteggio medio per la versione "facile" fu di 60, indicando che l'articolo era stato scritto ad un livello adeguato per questi lettori. Il punteggio medio per la versione "difficile" fu di 39: troppo difficile per questi lettori.

I cloze test sono semplici da creare, gestire e valutare. Essi sono utili per sapere se il contenuto di un testo è adatto ai lettori a cui è destinato. Se utilizzate i cloze test da soli o insieme ai metodi più tradizionali come i test di usabilità, sappiate che ci vuole un grande sforzo cognitivo per trovare le parole mancanti. Per ottenere un buon feedback del vostro testo riempite almeno 25 spazi vuoti, perché 50 possono essere parecchio stancanti.

Quando svolgere i test

Analizzate il vostro contenuto in ogni istante del processo di sviluppo del vostro sito. Finché avete del contenuto da esaminare, esaminatelo. Bisogna convincere il vostro capo a finanziare il test sul contenuto? Esaminate il testo attraverso una formula di leggibilità. Avete il contenuto, ma non il wireframe o la bozza grafica? Eseguite un cloze test per valutare l’adeguatezza del contenuto. La chiave di comprensione di un contenuto è fondamentale per un task o per un workflow? Durante i test di usabilità visualizzatelo nel contesto.

Cosa analizzare

Non potete analizzare ogni frase del vostro sito, e non è neanche necessario. Focalizzate i task che sono critici per i vostri utenti e per il vostro business. Per esempio, il vostro help desk riceve telefonate riguardo cose che il sito dovrebbe comunicare? Analizzate il contenuto per scoprire quali sono i punti deboli all’interno del sito.

Non vi resta che farlo

Mentre i test di usabilità osservano ciò che fanno gli utenti e non quello che “dicono” di fare, il test sul contenuto stabilisce cosa l’utente ha appreso, e non quello che “dice” di aver appreso.
Qualunque sia il vostro budget, la vostra timeline, e l'accesso agli utenti, c'è un modo per verificare se il contenuto sia comprensibile per chi lo legge. Quindi testate! E poi dovete accertavi che il vostro contenuto vada bene, o dovrete riscriverlo in maniera impeccabile.

Traduzione a cura di Cinzia Pasqualino.