Spesso sui forum si discute del perché molti prodotti, in teoria perfetti per essere venduti online, stentano ad essere spediti dai siti di e-commerce. La discussione si amplia sino a comprendere perché ai molti siti che presentano aziende, servizi e prodotti, il visitatore non si affezioni come nella vita reale fa per ciò che gli piace. Tra le risposte, una è la mancanza di fidelizzazione che i siti patiscono nei confronti dei loro utenti. Un aspetto di ciò è dato dalla mancanza di memoria che il sito spesso presenta verso i visitatori.
In un negozio o in una biblioteca
Nel mondo reale la prima visita ad un negozio è spesso seguita da varie altre se i prodotti acquistati hanno riscontrato il nostro favore. Ovviamente ciò non basta e quasi sempre restiamo fedeli se al buon prodotto si unisce la cura che il commesso ha nei nostri confronti. Essere riconosciuti e salutati per nome, sentirsi chiedere un feedback sull’ultimo acquisto, vedersi presentare altri prodotti attinenti sono normalmente considerati fattori positivi nell’ottica del nostro desiderio di ritornare nel negozio. In biblioteca trovare l’addetto che ricorda la nostra ultima ricerca ed è pronto a consigliarci sulle ultime letture a tema, sicuramente fa piacere e stimola il ritorno per altre escursioni tra le pagine scritte.
Il sito web è troppo spesso freddo ed asettico
Troppo spesso su web, invece, la visita dei siti si risolve con una lettura di testi scritti per piacere ad un insieme di visitatori. La cosa di per se non negativa, tende ad appiattire il piacere del ritorno se mancano quei meccanismi e situazioni che nella vita reale danno colore ad un acquisto, una visita, una passeggiata, una cena. Il ricordo di chi siamo, cosa abbiamo fatto, cosa abbiamo cercato, cosa abbiamo comprato o consumato. La visita di un sito si risolve, spesso, in una fredda lettura di temi pur interessanti da un supporto moderno ma asettico, che nulla sa di noi e che ben evidentemente nulla vuol sapere di noi, neanche nell’ottica di un rapporto (transazione di vendita) che ne giustificherebbe ampiamente gli sforzi.
Essere ricordati invoglia al ritorno
Essere ricordati dal sito che abbiamo già visitato è uno dei fattori che più c’invoglia a tornare in futuro (naturalmente se i temi c’interessano). La sensazione che ne ricaviamo è che qualcuno s’è preoccupato di conservare memoria di noi, di cosa facciamo, di cosa ci piace, di cosa abbiamo comprato probabilmente per proporci, alla prossima visita, un percorso che sia un po’ personalizzato per noi. Tutto ciò ci consente di uscire dalla massa del visitatore tipo e riavere un surrogato di “unicità" che ci distingue, in qualche modo.
Un sito di e-commerce
In un sito di e-commerce, per esempio, avendo acquistato alcuni prodotti che impiegano materiale di consumo, sarebbe simpatico che il sistema riconoscendoci al primo rientro e ricordando da quanto tempo abbiamo acquistato quel dispositivo, ci avvisasse che potrebbe essere ora di comprare quanto prevedibilmente prossimo a finire. Riconoscendoci, per esempio, potrebbe evitare le promozioni di prodotti che abbiamo già acquistato e presentarci, invece, articoli attinenti in promozione. Potrebbe ricordarsi dove eravamo arrivati con l'ultima visita e chiederci se vogliamo proseguire da lì. Ciò soprattutto se stavamo consultando un elenco o un catalogo.
La prosecuzione della lettura di un sito informativo
Leggendo informazioni su un sito con presentazioni, schede e materiale illustrativo, sarebbe simpatico che il sistema, accortosi di noi, ci portasse automaticamente o con una richiesta di conferma, nel punto dove avevamo interrotto la visita precedente. Questa situazione, infatti, è più ricorrente di quanto non si creda e spesso, per la mancanza di riferimenti precisi, non è facile tornare al punto nel quale s'era sospesa la lettura.
La promozione personalizzata dei servizi
La promozione personalizzata è indubbiamente una delle strade da percorrere se si vuole aumentare la performance della stessa. Per promozione mirata s'intende quella proposta al visitatore fatta sulla base dei ricordi che di questo si hanno. Quali prodotti ha già acquistato, quando ha acquistato gli ultimi materiali a consumo, che risposte ha dato nelle sessioni precedenti a domande ad hoc, cosa visita più spesso del sito, quali ricerche compie solitamente, ecc. ecc. Con obiettivo minimo, andrebbe evitato, come scritto più in alto, di proporre articoli che il visitatore ha già comprato, magari proprio sulla base della stessa promozione.
Come ricordare il visitatore
Tutto ciò è molto più semplice da realizzare di quanto non si creda e spesso al sito non è data alcuna "memoria" non perché tecnicamente irrealizzabile o economicamente oneroso da sostenere ma solo perché non si è presa in considerazione la possibilità di farlo. Le tecniche impiegabili, alla portata della maggioranza degli sviluppatori d'applicazioni web sono:
- Informazioni registrate sui cookie
- Accesso tramite login (ove ciò ha senso)
- Registrazione dei dati in un database
- Cloaking
I metodi citati devono essere scelti in funzione del tipo di sito, del livello di sicurezza necessaria, dei criteri di privacy e della portabilità dei sistemi sul lato client (pc, sistema operativo, browser, configurazione). In successivi articoli i temi potranno essere sviluppati e nei forum di Html.it esistono già ampie discussioni degli argomenti.
I collegamenti col sistema informatico centrale
Dove il progetto lo giustifica, il sito può essere collegato col sistema informatico aziendale per arrivare ad un vero scambio d'informazioni tra le visite e i dati memorizzati. Sul sito, così, a fronte del riconoscimento, si possono dare quelle informazioni che presumibilmente il visitatore potrebbe cercare in relazione alla visita precedente o al suo rapporto con l'azienda. In situazioni nelle quali l'aggiornamento non è quotidiano, si può pensare ad un file transfer notturno d'informazioni pertinenti, invece che un collegamento diretto al database, soprattutto se questo non risiede sullo stesso server o comunque non è in linea.
Conclusione
Aumentare la fedeltà dei visitatori del sito è un fatto importante e quanto possiamo fare per migliorare quest'aspetto dev' essere considerato e attuato, ove le risorse lo consentano. Ricordare i dati fondamentali delle visite è una delle strategie che meglio concorre alla fidelizzazione e, in considerazione della semplicità d'implementazione, non è pensabile ignorarne l'importanza.
