Ci siamo. Dopo innumerevoli incontri col cliente, definite le sue necessità, stabilito cosa è possibile realizzare e cosa no, mesi di lavoro e di correzioni, etc, siamo arrivati al dunque: la consegna del prodotto di comunicazione.
Non è sempre facile arrivare preparati all'appuntamento cruciale durante il quale dovremmo presentarlo. Vedremo, con l'aiuto di poche linee guida da seguire, uno dei modi per farlo.
Prodotti intangibili
La prima difficoltà che si incontra è certamente dovuta ad una delle caratteristiche intrinseche del "prodotto di comunicazione".
Il prodotto di comunicazione è quel prodotto sostanzialmente immateriale, almeno nella sua forma iniziale, con cui un'azienda costruisce la sua immagine, verso l'esterno o verso l'interno, verso il pubblico o verso i propri dipendenti.
Oltre che di prodotto sarebbe più corretto parlare anche di progetto di comunicazione. Mentre un sito web è certamente un prodotto di comunicazione che resterà in forma digitale intangibile, altri prodotti di comunicazione sono dei progetti digitali che dovranno poi essere trasformati in prodotti fisici. Parliamo in questo caso di oggetti parte dell'identità comunicativa di un'azienda quali brochure, biglietti da visita, carta intestata o ancora, folder, flyer pubblicitari, cartellonistica, merchandising e così via. Questo tipo di prodotti sono comunque, nella fase prima della stampa, prodotti di comunicazione intangibili.
Innanzitutto preparare tutti i file, predisporne il formato corretto e suddividere i diversi formati in diverse cartelle opportunamente nominate in modo da permettere, al cliente poi e a voi stessi durante la presentazione, una facile ricerca ed un ancor più facile ritrovamento degli elementi che vi abbisognano. Se consegnate delle immagini o dei formati per la stampa ad esempio prevedete in cartelle differenziate le varie dimensioni e i vari formati, .ai, .jpeg, .gif, .eps, etc.
L'organizzazione del materiale vi facilita l'esposizione, dà di voi al cliente l'idea di una persona ben organizzata e semplificherà il compito di chi poi dovrà lavorare con i vostri file al momento ad esempio della stampa.
Progetti e realtà
Nel preparare la presentazione del prodotto finito dovete sempre tenere presente quali erano gli obbiettivi e le richieste iniziali del cliente e cosa poi è stato limato per esigenze comunicative, quello che è stato eliminato per motivi pratici di realizzazione, cosa è stato cambiato per incomprensioni fra i vari reparti che hanno collaborato alla realizzazione, cosa era realizzabile col budget stabilito, etc.
Avere un quadro completo, una history della realizzazione del prodotto in tutte le sue fasi vi aiuterà senz'altro a presentarlo meglio.
Certamente già in fase di realizzazione avrete avuto diversi incontri col cliente e, dopo avere stimato la realizzabilità del lavoro, gli avrete presentato delle differenze rispetto al progetto iniziale. Tuttavia solo in questa fase conclusiva, trovandosi finalmente ad avere l'oggetto del desiderio, il prodotto finito, il vostro cliente si renderà effettivamente conto di quali siano queste differenze.
Voi dovrete essere pronti ad anticiparlo illustrando da subito progressivamente i cambiamenti apportati e mettendo in rilievo le motivazioni che hanno portato a quelle soluzioni piuttosto che ad altre meno preferibili.
Quasi certamente le correzioni saranno partite da voi e dal vostro gruppo di lavorazione che, in fase di realizzazione, avrete sistemato le discrepanze e sottoposto i progressi al cliente. Altrettanto ovviamente, dato che siete andati avanti col progetto, il cliente avrà approvato in un modo o nell'altro tali variazioni. State comunque pur certi che avrà dimenticato tutto e sarà opportuno per voi mettere in rilievo, man mano che procedete con l'esposizione, ogni occasione in cui quei cambiamenti sono stati da lui approvati.
La demo
Nel presentare al cliente le caratteristiche del prodotto non bisogna semplicemente esporne gli elementi e gli eventuali vantaggi ma porre l'accento su tutti quei piccoli accorgimenti e quelle misure che sono state prese per tenere conto e soddisfare delle sue specifiche esigenze.
Il generico interesse che il cliente prova per il prodotto che gli stiamo presentando deve essere alimentato dalla curiosità e dalla voglia di provare, specialmente nel caso della presentazione di un prodotto multimediale.
Se ciò che dovete consegnare è ad esempio un cd con contenuti audio e video, un software o un sito web, magari anche con un back office da far funzionare, sarà necessario preparare una breve dimostrazione che tocchi i punti salienti e che permetta al cliente di "giocare" col prodotto.
Nessuna cosa può essere capita se non è utilizzata. Avrete bisogno di pazienza perché il vostro cliente magari non capirà subito il modus operandi ma piano piano, col vostro aiuto e la vostra consulenza, ci riuscirà.
Quanto detto, anche se in diversa misura, vale anche per la consegna dei definitivi di stampa per elementi grafici di comunicazione come brochure, biglietti da visita e carta intestata.
Toccare "con mano" è cosa ben diversa da vedere semplicemente qualcosa a video. Certamente la vostra stampa di prova non potrà avere la stessa qualità di un prodotto a stampa tipografica e altrettanto certamente non potrete stampare per prova una stampa di un manifesto di svariati metri. Nei limiti del possibile però al vostro cliente farà piacere avere in mano il prodotto che avete realizzato come frutto e concretizzazione delle sue esigenze.
Il cliente se avrà la possibilità, mentre illustrerete le scelte grafiche operate, di tenere fra le dita delle prove pratiche di stampa, ammirarne la consistenza, le linee ed i colori reali, sarà molto più contento del risultato. Bisogna considerare che non tutti sono avvezzi a vedere un oggetto su un monitor e a tradurlo mentalmente in un oggetto reale e che un supporto fisico può essere d'aiuto.
Domande, domande, domande
Preparare le risposte alle domande più ovvie e tenere presente che il controllo dell'incontro deve essere in mano vostra e non in balia del cliente. Voi presentate il prodotto su cui avete investito ingegno e fatica e in cui credete. Il cliente vuole vedere ciò per cui ha speso i suoi soldi e trovarlo funzionale per le sue esigenze. Sta a voi con il vostro tono calmo e la vostra chiara spiegazione illustrargli come le sue richieste iniziali siano tutte raccolte e concentrate nel prodotto che gli state presentando e come magari questo contenga anche qualche plus valore, quel di più che lo rende non solo unico ma anche perfettamente adatto a lui ed alle sue necessità.
Tutto questo naturalmente non vuol dire che il prodotto è perfetto e che non poteva esistere un modo migliore, o semplicemente diverso, di realizzarlo. Il mettere in rilievo, durante l'illustrazione, qualche piccolo difetto facilmente sistemabile, può rendere il prodotto più accattivante e il cliente più partecipe perché suggerendo delle modifiche sentirà il prodotto "un po' più suo".
Molti libri di comunicazione, forse esagerando un po', addirittura consigliano di tralasciare volutamente qualche dettaglio, per far sì che il cliente, contento di aver trovato qualcosa da sistemare, lo indichi e si renda così partecipe del processo creativo.
Conclusione: checklist
Vediamo dunque in sintesi quali abbiamo visto fin qui essere dei passaggi fondamentali per affrontare il cliente al momento della consegna definitiva con coscienza:
1. Preparare ed organizzare in cartelle e sottocartelle tutti i file
2. Avere un history della realizzazione del prodotto
3. Preparare una demo del prodotto che il cliente possa toccare o provare
4. Essere pronti a rispondere con molta pazienza a tutte le possibili domande
Infine, non prendetevela se, benché siate sicuri di aver esposto tutto in dettaglio, mostrato le funzionalità, messo in rilievo adeguatamente vantaggi ed accorgimenti, il cliente al momento del saluto esclamerà frasi del tipo "allora quand'è che ci vediamo nuovamente?". Non è che non ha capito nulla di quanto avete detto finora, semplicemente vuole assicurarsi il vostro eventuale incondizionato sostegno.
