Capita spesso di imbattersi in siti progettati pensando principalmente ai contenuti o ai meccanismi di navigazione, dove l'usabilità è presa in considerazione solo come il raggiungimento di requisiti tecnici.
Realizzare un sito usabile, però, non vuol dire soltanto raggiungere la compatibilità tra browser o massimizzare la velocità di caricamento delle pagine, ma anche considerare i limiti, le abitudini e le aspirazioni di chi sta dall'altra parte dello schermo. Questo approccio si può adottare solo partendo dalla progettazione; infatti, se dopo una valutazione negativa del sito è possibile aggiustare il codice di cui è composto o migliorare la struttura dei contenuti, sarà estremamente difficile modificare la filosofia su cui si basa. Progettare pensando all'utente significa avere ben chiaro, fin dal momento dell'ideazione, a chi il nostro sito si rivolgerà e come gli utenti sapranno usufruirne.
I comportamenti dei visitatori di un sito e i problemi che questi possono incontrare durante la navigazione possono essere previsti, in fase di analisi d'usabilità, attraverso tecniche come il cognitive walkthrough o la valutazione euristica. Esistono tuttavia tecniche in grado di aiutare chi progetta a focalizzarsi al meglio sugli utenti finali ancor prima della fase di prototipazione.
"Persona based design": le caratteristiche degli utenti
Cosa sono le personas? Le personas sono archetipi di utenti creati per offrire al team di sviluppo una maggior comprensione del proprio target. Il concetto di "persona based design", introdotto da Alan Cooper, avvicina il designer all'utente, mettendo quest'ultimo al centro della progettazione.
Ogni persona nasce partendo dalle informazioni sul target: chi è? quanti anni ha? cosa fa per vivere? che rapporto ha con la rete? E ancora: quanto tempo passa davanti al pc? naviga più da casa o dall'ufficio? quando naviga deve farlo di nascosto dai suoi superiori? Queste ed altre domande riferite ad analisi di mercato danno vita ad un soggetto che sarà arricchito con informazioni sulla sua vita privata.
È possibile realizzare personas sia partendo da risultati di grandi ricerche di mercato o focus group, sia affidandosi all'esperienza e al buon senso di un esperto.
Una miglior comprensione del target
Che utilità ha nella progettazione di un sito web la produzione di questi personaggi?
Creare un archetipo predispone il suo autore ad una profonda comprensione del target che difficilmente si ottiene avendo solo i risultati di una ricerca di mercato. Il compito stesso di definire le personas rende comprensibili le caratteristiche dell'utente e lo avvicina al team di sviluppo il quale saprà di dover progettare non per una segmentazione risultante da diversi calcoli statistici, ma per delle persone vere con una vita, un lavoro, un obiettivo. In questo modo è possibile comprendere e comunicare in maniera rapida ed immediatamente comprensibile il potenziale giudizio dei futuri fruitori del sito.
In fase di prototipazione ogni elemento del sito è valutato da ciascuna persona: ciò significa, in pratica, che coloro i quali hanno sviluppato gli archetipi navigheranno il sito "interpretando" i comportamenti di ogni singolo personaggio.
Una corretta definizione e interpretazione delle personas evidenzia, per ogni segmento dei target, quali pagine o quali applicazioni sono importanti e quanto l'esperienza d'uso risulta utile o gradevole.
Sapendo poi l'importanza che ogni segmento ha nel proprio mercato, si può decidere quali elementi del sito si dimostrano vincenti rispetto agli altri.
"Scenario based design": i comportamenti degli utenti
Cos'è uno scenario? Spesso chi progetta o realizza un sito da per scontati comportamenti che risultano estranei a chi poi dovrà effettivamente usarlo. Uno scenario è la ricostruzione in dettaglio di un'attività specifica, svolta all'interno del sito, dal quale si ricavano informazioni (positive o negative) sull'usabilità di un'interfaccia. La ricostruzione può essere realizzata utilizzando qualunque modalità comunicativa (racconto, storyboard, video, fumetto...) tenendo conto delle capacità di chi sviluppa gli scenari e del livello di dettaglio a cui si vuole arrivare.
Tramite questa metodologia, definita da John M. Carroll, è possibile esplicitare le difficoltà che un utente incontrerebbe svolgendo attività frequenti o critiche all'interno di un sito.
L'anatomia di un episodio d'uso
Raccontare l'esecuzione di un compito evidenzia ogni suo singolo passo mettendo in luce la durata effettiva dell'operazione, il numero di operazioni necessarie e le probabilità di interruzione durante il percorso. Come nel caso delle personas, quindi, gli scenari si rilevano utili già durante la loro definizione.
Gli scenari sono anche un utile strumento per evidenziare le caratteristiche di siti concorrenti o a cui comunque ci si ispira come esempio positivo o negativo. In questo modo è possibile illustrare quanto funziona (o non funziona) l'inserimento nel proprio sito di un'interfaccia già esistente.
Gli scenari sono un ottimo strumento di comunicazione, sia interna al team di sviluppo che verso il proprio committente in quanto mettono in luce sia i problemi da risolvere, sia i risultati ottenuti con la progettazione di una nuova interfaccia.
Scenari particolarmente significativi possono essere sfruttati proponendoli a utenti reali in fase di test d'usabilità.
Integrare le due tecniche
Le potenzialità delle due tecniche si esprimono in pieno integrandole tra loro: la notevole focalizzazione sul taget data dall'uso delle personas si sposa perfettamente con l'attenzione all'interfaccia ottenuta attraverso gli scenari. È quindi chiaro come l'introduzione degli archetipi all'interno di specifici scenari generi uno strumento molto potente per evidenziare quanto le caratteristiche dell'interfaccia influiscano sull'uso specifico di ogni tipologia di utente.
La capacità di realizzare archetipi realistici e dettagliati e di prevedere i percorsi di navigazione e le modalità d'uso di un'interfaccia risulta cruciale nell'applicazione di queste tecniche.
Strumenti di lavoro o di comunicazione?
Durante la loro realizzazione, ancor prima della loro applicazione diretta, scenari e personas si dimostrano estremamente utili per la progettazione. Inoltre l'integrazione dei due strumenti è un ottimo strumento per sintetizzare i risultati di analisi dell'utenza e di test d'usabilità in modo da poterli comunicare in maniera più immediata al committente.
Pur non potendo sostituire un test realizzato con utenti reali, l'integrazione delle due metodologie è estremamente efficace ed economica nell'individuare i punti critici di un sito in relazione al proprio target.
Comprendere chi sta dall'altra parte dello schermo è spesso inteso come l'applicazione di regole o la chiusura all'interno di vincoli. Attraverso l'applicazione di "scenario based design" e "persona based design" si sostituisce l'imposizione di vincoli con l'introduzione di processi creativi che aiutano e nel contempo stimolano il team di sviluppo.
