Natale, tempo di regali... Quale migliore stagione per l'e-commerce? A poco più di venti giorni dal periodo "più caldo dell'anno", vi presentiamo dieci consigli per far crescere le vostre vendite in vista delle Feste e rendere felici vecchi e nuovi clienti. Abbiamo diviso in tre sezioni gli argomenti: Capire, anticipare e soddisfare le esigenze dei clienti; La chiarezza, una virtù che paga!; Promuovere la promozione. Vediamoli in dettaglio.
Capire, anticipare e soddisfare le esigenze dei clienti
La carta da regalo e biglietti d'auguri.
A dicembre la maggior parte delle persone che arriveranno sul vostro sito lo faranno perché sono alla ricerca di un regalo per Natale. Un regalo da mettere sotto l'albero la sera della Vigilia, ma anche un regalo da spedire all'amico o al parente lontano che non avranno occasione di incontrare durante le Feste.
Ciò significa che queste persone non solo avranno la necessità di trovare qualcosa di carino da comperare, ma poi avranno bisogno di farlo recapitare ad un indirizzo diverso dal proprio, magari con un bel fiocco colorato invece che con il grigio imballo della spedizioni tradizionali.
È questa un'esigenza comune a molte persone, che ci permette di individuare una serie di servizi che è possibile offrire attraverso il proprio sito di e-commerce per aumentare la soddisfazione dei propri clienti e convincere magari nuovi consumatori a scegliere i nostri prodotti.
Permettere ai clienti di scegliere la carta da regalo con cui impacchettare il proprio acquisto, dare loro la possibilità di allegare al pacco un biglietto d'auguri con un messaggio personalizzato e, infine consentire di distinguere l'indirizzo di fatturazione da quello dell'effettivo destinatario del pacco, sono piccoli servizi, relativamente semplici da implementare, che però si rivelano dall'elevato valore aggiunto soprattutto nel periodo natalizio.
I consigli per gli acquisti.
Dopo aver individuato una serie di servizi utili da offrire ai potenziali clienti, facciamo un piccolo passo indietro. La maggior parte delle persone, quando si tratta di andare in giro a fare spese (on-line ed off-line), si trova ad affrontare lo stesso problema: la mancanza di idee.
I molti regali da fare ed il desiderio, per una volta almeno, di essere originali, creano uno "stress" non indifferente che chi gestisce un sito di e-commerce deve imparare a prevenire o, eventualmente, a risolvere. È importante, soprattutto nel periodo delle Feste, essere propositivi, rendendo esplicite e facilmente individuabili sin dalla homepage una serie di idee regalo.
In che modo? Usando slogan chiari sia nei banner che nei link testuali.
Facciamo qualche esempio: "Per gli appassionati di immersioni è uscito il libro fotografico 'Fondali colorati'" oppure "I vostri amici amano la cucina etnica? Quale migliore regalo se non la raccolta di ricette 'Cous-cous e dintorni?".
Un'altra idea può invece essere quella di realizzare dei semplici tutorial per profilare gli interessi dei visitatori e fornire loro una soluzione regalo personalizzati in base alle preferenze espresse. Si tratta di un'operazione più complessa ma senz'altro di grande effetto, soprattutto se arricchita con immagini evocative e domande accattivanti. Come ad esempio:
Quale tra queste è la vacanza ideale per il tuo amico:
- a) Sotto le palme di cocco in un'isola deserta (ed accanto fate vedere la foto di una bella spiaggia)
- b) Sullo snowboard a sfrecciare sulle piste (e mostrate una montagna innevata)
- c) Sulle orme di Marco Polo seguendo la via della Seta (con accanto la foto di una campagna cinese)
- d) Al Louvre indeciso tra la visita alle sale Egizie o a quelle Greche (e vicino l'immagine della Nike di Samotracia)
In base alle preferenze espresse, soprattutto costruendo un percorso di almeno tre domande, sarete in grado di fornire qualche idea regalo senz'altro più precisa sul libro più adatto da regalare alla persona: nel caso a), per esempio, un racconto rilassante e poco impegnativo; nel caso b) un romanzo giallo o di spionaggio; nel caso c) un diario di viaggio o un libro d'avventura; nel caso d) un classico della letteratura o un romanzo storico.
I buoni regalo
Gli "indecisi" sono proprio una brutta gatta da pelare. Molto spesso non basta riempirli di idee originali per convincerli all'acquisto.
"Piacerà a Franco il libro di Camilleri?"
"Alice ascolterà l'ultimo cd di Carmen Consoli?"
"E se a Maria non interessasse ricevere il ricettario di Suor Germana?"
I dubbi e le incertezze che si intrecciano nelle loro menti sono infinite, da sempre pericolose nemiche del commercio (ed ora soprattutto di quello elettronico).
E allora che fare? Qualcuno, qualche tempo fa, ha avuto la brillante idea di creare i "certificati di regalo" (in inglese gift certificate) ovvero dei "buoni regalo" da acquistare e poi donare all'amico garantendogli la possibilità di comperarsi ciò che desidera entro una certa cifra.
Se da un lato questo tipo di regalo, (ahimè per chi lo riceve) rappresenta la fine dell'originalità e dei doni fatti e pensati "con il cuore", dall'altro si rivela essere una soluzione "rapida e indolore", per chi è molto indeciso e insicuro o, peggio non ha il tempo né la voglia di mettersi a pensare ai regali da fare.
La chiarezza, una virtù che paga!
Patti chiari, amicizia lunga, recita un proverbio, quanto mai vero ed attuale quando si parla di e-commerce.
I tempi di spedizione.
Natale è risaputo, è tempo di "ingorghi postali". Decine di migliaia di cartoline, pacchi e pacchetti mandano in tilt ogni anno non solo il servizio nazionale, ma anche gli spedizionieri più organizzati. Il recapito di un pacco in 24 ore, sempre possibile durante l'anno diventa una promessa irrealizzabile se l'ordine viene effettuato la mattina del 23 dicembre. Nello specificare i tempi di consegna, non perdete di vista questo importante elemento: verificate con il vostro corriere di fiducia le garanzie sulla consegna dei pacchi e fornite ai vostri clienti informazioni precise di conseguenza.
La disponibilità del magazzino.
Non vendete più di quanto effettivamente disponete in magazzino. Meglio esporre un messaggio "merce esaurita" piuttosto che costringere il consumatore a dover aspettare fin all'inizio di gennaio prima di ricevere il bene. Meglio perdere un potenziale cliente perché non ha subito trovato ciò che cercava (può sempre ritornare in un'altra occasione), che perderne uno arrabbiato e insoddisfatto perché il regalo che voleva fare all'amico invece di essere consegnato da Babbo Natale gli viene invece recapitato dalla Befana (ovvero con oltre dieci giorni di ritardo, ben che vada!).
Nel caso invece vi ritroviate il 15 dicembre con una miriade di prodotti di un certo tipo in magazzino, promuoveteli con una serie di offerte e con informazioni molto dettagliate sulle loro caratteristiche. Magari, se necessario, per correttezza, specificate che non è sicuro che la merce arrivi a destinazione prima di Natale, ma almeno riuscirete a sfruttare la "tranche da shopping" che colpisce molte persone a dicembre.
Soddisfatti o rimborsati.
Fornite informazioni sempre chiare sulla possibilità di rendere o cambiare gli acquisti fatti, siano questi un bene comperato direttamente dal cliente per se stesso o un regalo da spedire ad un'altra persona. Precisate inoltre i tempi e le modalità di garanzia dei prodotti acquistati; anche se tale aspetto è ora disciplinato in modo più preciso e puntuale dalla legge, partite dall'idea che non tutti i consumatori possano saperlo, e che è sempre meglio dire le cose una volta in più che non dirle affatto.
Siate gentili e disponibili.
Soprattutto nel mese di dicembre preparatevi a dover affrontare un ammontare più consistente di richieste di informazioni. Se possibile, installate sulla homepage una "live chat" con la quale rispondere con immediatezza ai quesiti dei visitatori. Rendete facilmente individuabile l'indirizzo e-mail per le informazioni o l'eventuale numero verde da chiamare. Nel caso le domande vi giungano soprattutto via posta elettronica, organizzatevi in modo da inviare risposte entro 1 o al massimo 2 giorni lavorativi.
Promuovere la promozione
I programmi di affiliazione.
Se gestite un programma di affiliazione, comunicate ai webmaster associati quali sono i prodotti in offerta che desiderate vedere promossi. Magari aumentate di qualche centesimo le commissioni per gli ordini effettuati nel mese di dicembre, li stimolerete a fare qualche piccolo sforzo in più per promuovere i vostri prodotti.
I buoni acquisto.
L'elevata propensione all'acquisto (anche in Rete) dei consumatori durante il mese di dicembre è un aspetto che va sapientemente "sfruttato" non solo nell'immediato ma anche e soprattutto, nei mesi successivi al Natale. Il principio è semplice: se un consumatore sarà soddisfatto del servizio ricevuto durante il suo shopping natalizio, sarà più propenso a ripetere gli acquisti online anche nei mesi successivi.
Natale è dunque un periodo chiave perché molti nuovi, potenziali clienti si affacciano incuriositi all'e-commerce: l'occasione per "catturarli" per la prima volta è ghiotta, ma ciò che conta, passate le Feste è non lasciarseli scappare! In questo senso, la qualità del servizio è importante, ma ci sono alcuni piccoli accorgimenti che possono essere messi in atto per stimolare gli acquisti anche nei mesi successivi.
Newsletter
Infine, utilizzate naturalmente anche la posta elettronica come "arma tattica" per promuovere tutti gli aspetti che abbiamo visto in questo decalogo. Fate sapere a coloro che hanno scelto di ricevere le vostre comunicazioni promozionali che state ribassando i prezzi su una serie di prodotti, che possono inviare pacchi anche ai loro amici in Francia, o magari che hanno la possibilità di scegliere la carta da regalo con le renne piuttosto che quella con l'albero di Natale.
Non date per scontato che solo perché è Natale i vostri clienti più affezionati verranno per forza a visitarvi per fare acquisti. Attraverso un'operazione di e-mail marketing richiamate l'interesse per il vostro sito e per i vostri prodotti, magari creando anche apposite "landing pages" per fornire informazioni dettagliate e magari schede comparative sui prodotti che siete più interessati a vendere.
