Si discute spesso dell’importanza dell’ usabilità dei siti
in relazione al grado di soddisfazione dei visitatori, mettendo in luce gli
aspetti tecnici, funzionali e d’organizzazione della struttura e dei contenuti.
Vi sono, però, altre motivazioni che danno importanza al fatto che un
sito sia usabile in tutte le situazioni e contesti. In questo articolo osserviamo
l’Usabilità considerando il miglioramento d’immagine di cui
gode il proprietario del sito. Questa, infatti, è una motivazione non
trascurabile per migliorare l’usabilità del sito ed in generale
delle applicazioni web aperte ai visitatori.
Alle origini dell’
Usabilità
Si tende ad associare il concetto di Usabilità ai siti web ed in generale
ad Internet, dimenticando, speriamo non ignorando, che in realtà il problema
s’è sempre posto per le interfacce dei software utilizzati negli
uffici e nelle case ben prima dell’avvento di Internet o della sua massiccia
diffusione. I primi veri studi sull’ Usabilità, probabilmente,
risalgono agli anni 70 quando nei laboratori di Palo Alto della Xerox si lavorava
alle nuove interfacce grafiche per i programmi destinati ai computer di allora.
Il primo risultato noto al pubblico, sotto forma di un computer di nome Lisa,
era forse troppo avanti per i tempi. L’obiettivo che la Apple si era posta
era rendere di più semplice uso (appunto Usabile) i programmi destinati
ad una utenza non necessariamente esperta di sistemi operativi. In seguito,
nel concetto di Usabilità entrarono anche quelli di portabilità,
standardizzazione, psicologia dei colori, modularità, ridondanza delle
attivazioni funzionali e varie altre caratteristiche che oggi nei software ci
paiono scontate ma allora non lo erano per nulla.
Le usuali motivazioni dell’
Usabilità
Le motivazioni che stanno alla base della necessità d’ usabilità
dei siti si possono alla fine riassumere in:
- aumento della percentuale di visitatori in grado di navigare il sito;
- aumento della percentuale di visitatori soddisfatti della navigazione del
sito (se non dei suoi contenuti); - diminuzione della casistica di malfunzionamenti dipendenti dalle configurazioni
dei dispositivi client;
Vi sono, naturalmente, altre motivazioni ma queste sono quelle più comunemente
citate.
L’ Usabilità
è anche un fatto d’immagine
Sempre più spesso, prescindendo dalle motivazioni sopra riportate, si
pensa anche al fatto che l’ Usabilità incide sull’immagine
dell’azienda o organizzazione proprietaria del sito. Un sito usabile,
infatti, mette positivamente in luce chi lo ha realizzato ma soprattutto chi
lo gestisce o lo detiene. Questo aspetto, per aziende di marchio importante,
è fondamentale ma spesso trascurato per l’ignoranza tecnica che
impedisce di vedere i problemi che potrebbero emergere per piccole modifiche
di configurazione dei dispositivi client. L’immagine aziendale o di marchio
è così messo a dura prova da siti web che risultano difficilmente
navigabili in varie situazioni e quindi per buone percentuali di visitatori.
La cosa grave è che spesso di ciò non si ha coscienza o la ha
chi non è in grado di valutarne l’impatto in termini globali, soffermandosi
solo sulla percentuale di visitatori perduti.
Un parallelo col mondo reale
Nel mondo reale è usuale che le barriere architettoniche siano superate
da apposite attrezzature per i disabili o da opportuni corridoi in pendenza.
Spesso tali strutture non sono in realtà usate da nessuno ma chi le ha
predisposte s’è preoccupato della possibilità che ciò
avvenga. Il guadagno d’immagine che se ne ricava è evidente. Una
progettazione che dimostra la cura per ogni dettaglio, a dispetto della percentuale
d’utilizzatori, non può che positivamente colpire l’occhio
e la mente del visitatore, dipendente, cliente o fornitore. Allo stesso modo,
dove necessario, si nota immediatamente la mancanza di tali strutture e l’effetto
non è difficile da immaginare.
L’impressione che prova
il visitatore
Il guadagno d’immagine difficilmente si riesce a misurare ma l’impressione
è facilmente verificabile. Basta pensare alla visita ad un’azienda
che nelle sue reception ed uffici si è preoccupata di usare le accortezze
necessarie per superare le barriere. Il confronto tra metropolitane attrezzate
ed altre nelle quali è quasi impossibile accedere senza accompagnatore
è presto fatto. Il medesimo discorso vale per gli ospedali, gli aeroporti
ed altri edifici pubblici. Si potrà obiettare che su un sito web queste
cose potrebbero essere di secondaria importanza invece occorre considerare che
il sito è il primo biglietto da visita per chi arriva all’azienda
via Internet.
Perché ad oggi non
s’è posto in luce quest’aspetto
Il problema sino ad oggi è stato alquanto trascurato per il fatto che
spesso è più semplice accorgersi della mancanza d’ Usabilità
che del fatto che il sito lo sia. Della mancanza d’ Usabilità,
per altro, si accorgono spesso solo coloro i quali ne sono influenzati per via
delle proprie configurazioni ed evidentemente la sensibilità verso questi
problemi non è ancora sviluppata come nella vita reale. Il fatto che
la percentuale di visitatori che possono notare un determinato problema legato
alla mancanza d’ Usabilità sia basso, complica le cose.
Ovviamente sommando le percentuali di perdita d’interesse o visitatori
per i vari malfunzionamenti legati all’usabilità, spesso si raggiungono
valori prossimi al 10 o 20%. Nel mondo reale, per acquisire un ulteriore 10%
di mercato rispetto a ciò che si ha, le aziende arrivano a spendere milioni
di euro! Ci si chiede perché, invece, su web si ceda facilmente questa
percentuale, per altro senza la necessità di investimenti così
elevati per tenerla.
Quanto investire nell’ Usabilità in relazione all’immagine
Stabilito che un sito usabile aumenta l’immagine dell’azienda,
occorre capire quanto è lecito investire in tale direzione. Il progettista
del sito ha la responsabilità di compilare un piano che associ ad ogni
insufficienza d’Usabilità una quota stimata di perdita di traffico
o interesse e l’investimento necessario per superare il problema. Fondamentale
è che nella fase di progettazione non prevalga in lui l’istinto
ad usare strumenti e metodi preferiti per la sua conoscenza o per il suo modo
di lavorare ma che poi facilitano l’insorgere di problemi d’ usabilità,
quando questi potevano essere risolti a monte con qualche cambiamento di tecnica
o tool.
Spesso alla domanda “perché hai usato il tool x che dà
questo problema" ci si sente rispondere con “perché il sito
così è più bello" dimenticando che l’usabilità
è una delle specifiche importanti e deve far parte del progetto di realizzazione.
Spesso l’usabilità è una specifica di progettazione, non
di sviluppo. Si risolve, cioè, con la struttura intrinseca del sito e
con la scelta della tecnica di implementazione. In tali situazioni, spesso realizzare
un sito usabile in realtà non costa molto di più che realizzarne
uno poco usabile.
Chi è responsabile
dell’ Usabilità del sito
A garantire al committente che il sito sia usabile deve essere il project manager.
Sua è la responsabilità di definire con la Direzione aziendale
o col cliente quali sono le necessità d’immagine, quanto si è
disposti ad investire in ciò, cosa si è disposti a sacrificare
e verificare che in ogni fase del progetto si sia tenuto conto di tali specifiche.
Il suo intervento, quindi, risulta fondamentale nella fase di controllo delle
specifiche di progettazione e di sviluppo e nella creazione delle check-list
di collaudo.
Conclusione
Dato che l’Usabilità incide sulla immagine del proprietario del
sito, azienda, organizzazione o privato, è fondamentale che tutta l’attenzione
sia posta su questo aspetto, in tutto il ciclo di vita del progetto. La mancanza
di Usabilità, per altro, spesso emerge a fronte di troppe modifiche fatte
ad un progetto o dalla troppo lunga manutenzione al sito e spesso è la
prima causa di restyling del sito stesso.
