Con la collaborazione di www.informationarchitecture.it
Uno dei motivi che portano sempre di più a focalizzare l'attenzione sulla progettazione dell'architettura informativa sul Web è l'overload di informazioni: il crescente numero di contenuti digitali sul Web genera insoddisfazione e difficoltà a trovare le informazioni (utili) all'interno di un enorme quantità di informazioni (inutili).
Il sovraccarico di informazioni ha dei costi enormi:
- aumentano i costi di gestione delle informazioni
- aumenta la difficoltà nel cercare informazioni
- le informazioni non trovate producono scelte sbagliate, duplicazione degli sforzi, perdita di utenti che abbandonano il sito
Se questo vale per il Web, ancor più si riscontra nell'ambito delle intranet aziendali. In molti casi infatti le intranet o extranet aziendali funzionano da unici repository di documentazione utile a tutti i dipendenti e una scarsa ed inefficace progettazione comporta svantaggi e costi.
I rischi più frequenti sono
- perdita di tempo nella ricerca
- disagio nell'utilizzo
- senso di confusione
- diminuzione della produttività complessiva
Cosa significa questo e come cambiare la situazione?
Proviamo ad approfondire questi aspetti analizzando i modelli di intranet e proponendo una metodologia di progettazione.
Dai Sistemi Informativi Aziendali (SIA) alle Intranet
Per capire come sono nate le intranet consideriamo lo sviluppo dei Sistemi informativi Aziendali: negli anni '50 e '60 nascono i primi mainframe, alla fine degli anni '70 il binomio sistemi informativi ed elaboratore diviene un punto fisso di tutte le grandi e medie imprese.
A partire dalla metà degli anni '80 sono stati introdotti sistemi di supporto alle decisioni per supportare processi come le fasi di acquisto in azienda.
Si giunge ai primi anni '90 e nei nuovi modelli organizzativi aziendali (dalle organizzazioni gerarchiche pure a quelle reticolari) nascono strumenti per supportare il lavoro collaborativo, sistemi di gestione della documentazione aziendale fino al Knowledge Management (metà degli anni '90) che consente di gestire e rendere disponibili i "corpi delle conoscenze" aziendali.
Parallelamente allo sviluppo dei sistemi informativi in azienda nascono a partire dalla metà degli anno '90 le intranet. Esse sono state introdotte inizialmente come strumenti di gestione della comunicazione interna e repository di informazioni e documentazione aziendale.
Successivamente le intranet si sono integrate con tool di gestione della conoscenza in azienda e si è quindi puntato su strumenti di classficazione e archiviazione dei documenti o di creazione di community.
Oggi le intranet sono divenute degli enterprise portal: un punto di accesso alle diverse applicazioni dell'azienda o, nel caso dei modelli più avanzati, un modello che integra i vari sistemi e li fa comunicare tra di loro: sistemi di rendicontazione, fatturazione e gestione del personale, sistemi di gestione del tempo, strumenti di e-learning, ecc.
Questi portali aziendali hanno lo scopo di aiutare i dipendenti di un'azienda a collaborare allo svolgimento di quei processi aziendali, quali ad esempio lo sviluppo di prodotti o la gestione degli ordini, che creano valore per un'azienda e per i suoi dipendenti. Anche il loro modello informativo deve quindi cambiare: da un modello basato sulla struttura organizzativa dell'azienda ad un modello basato sui processi.
Di fatto ciò accade raramente perché, essendo le intranet dirette ai dipendenti, si assume che questi conoscano bene l'azienda e quindi siano in grado di individuare facilmente le informazioni.
Ed eccoci al problema segnalato all'inizio: la difficoltà a reperire le informazioni e i costi prodotti da una mancata progettazione.
Per ovviare a tali conseguenze proponiamo una metodologia di progettazione delle intranet basata proprio sull'Information Architecture.
Intranet: un modello di progettazione
Nella Quattro fasi per l'Information Architecture abbiamo identificato 4 fasi: discovery, analysis, architecture e develop e le relative attività.
In questo articolo presentiamo un caso pratico di applicazione del modello alla progettazione di una intranet, dettagliando le attività di lavoro e accennando solo alle tecniche di indagine sugli utenti che verranno approfondite in un articolo successivo.
Fase 1 - Discovery
È la fase più delicata, in cui si definisce il modello di intranet e gli obiettivi strategici. Come abbiamo visto nel modello di progettazione questa fase implica tre attività: analisi del contesto, degli obiettivi e del target. Nel caso di una intranet l'analisi del contesto si riduce allo studio di modelli proposti dalla letteratura sull'argomento. Il target è dato (i dipendenti dell'azienda).
Ovviamente se dalla intranet si intende procedere alla realizzazione di una extranet per clienti o fornitori andranno considerati anche questi target.
Restano da definire il modello di business e gli obiettivi operativi.
Modello di "business"
La prima attività è la definizione del modello della intranet da implementare e quindi degli obiettivi strategici: una intranet di comunicazione, una intranet di Knowledge Management, un enterprise portal. La tecnica utilizzata è l'intervista diretta. Si stende la lista dei referenti che in questa fase comprendono la fascia alta del management.
Si passa alla realizzazione delle interviste dirette per definire e categorizzare gli obiettivi strategici della intranet: si tratta di interviste in profondità che hanno lo scopo di chiarire quanto più possibile tali obiettivi.
Le interviste comprendono una parte di questionario semistrutturato ed una parte di domande aperte dove l'interlocutore è libero di parlare.
Dopo aver condotto le interviste si stende una lista degli obiettivi e la si sottopone agli intervistati chiedendo di ordinare gli obiettivi per priorità: utile in questa fase condurre anche un meeting congiunto con tutti i referenti per ottenere un feedback collettivo e verificare se gli obiettivi emersi sono condivisi e/o per favorire all'interno del gruppo manageriale condivisione nella vision e mission del progetto.
Obiettivi operativi
Dopo aver definito il modello strategico, si passa alla definizione degli obiettivi operativi: integrazione di servizi e procedure aziendali preesistenti, utilizzo di particolari tool o strumenti utili all'esecuzione di task da parte di gruppi di lavoro, definizione dei bisogni di ogni funzione.
Anche in questo caso si utilizzano interviste dirette al management e ai responsabili di dipartimento. La lista di obiettivi emersi durante le interviste viene a sua volta sottoposta ai referenti per approvazione e per ordinarli in base alla priorità.
Fase 2 - Analysis
Questa fase è dedicata alla raccolta di dati e dei requisiti.
Definizione del profilo utenti
È un'attività fondamentale spesso considerata superflua perché si presuppone di conoscere già gli utenti della intranet o anche perché si ritiene che i loro bisogni siano ininfluenti rispetto alla progettazione.
Per definire il profilo si parte con la realizzazione di un questionario indirizzato a tutti i lavoratori dell'azienda. Si raccolgono informazioni relative a:
- conoscenze informatiche
- settings (risoluzione dello schermo, sw utilizzati, ecc.) e device utilizzati (pc, portatille, palmare, ecc.)
- attività svolte
- strumenti di lavoro
Dalle informazioni raccolte si definiscono i profili utenti e si parte con interviste dirette ad utenti per ciascun profilo individuato.
Le interviste hanno lo scopo di approfondire modelli di lavoro e bisogni degli utenti in termini di: organizzazione delle informazioni, informazioni necessarie agli utenti per lavorare, colli di bottiglia che impediscono di ottenere o condividere informazioni con altri, strumenti già esistenti e loro valutazione.
Analisi dei task
Si parte dall'analisi dei flussi informativi all'interno dell'azienda: si mappano tutte le entità aziendali (dipartimenti ma anche gruppi di lavoro, team, ecc.) e si definiscono tutti i flussi dell'informazione (come nasce, chi la produce, chi la utilizza, a quali modifiche è sottoposta).
Successivamente si dettagliano ruoli e attività di ogni figura professionale e attraverso la task analysis si scompone l'attività in singoli task, verificando le relazioni di ogni task con i successivi task o con i task di altre figure professionali.
Contextual Inquiry
Nel caso di intranet aziendali la fase di analysis richiede anche la valutazione del contesto ambientale di lavoro. La Contextual Enquiry è un'intervista agli utenti nel loro luogo di lavoro, finalizzata a consoscere l'ambiente fisico di lavoro e a individuare vincoli o particolari esigenze per lo svolgimento di una o più attività. Maggiori dettagli sulla tecnica saranno proposti nel prossimo articolo.
Content Inventory
Prima di definire i contenuti della intranet è necessario partire dal materiale esistente in azienda, sia cartaceo, sia digitale (non strutturato o già organizzato e presentato in altri tools aziendali). Si realizza l'inventario dei contenuti che deve riportare alcune informazioni essenziali:
- tipologia di contenuto (news, comunicati stampa, comunicazioni interne, documentazione di progetto, procedure, ecc.);
- formato (word, jpeg, xls, ecc.);
- autore del contenuto e dell'aggiornamento
- target (ruolo/funzione) a cui è diretto+
- grado di importanza (specificandola rispetto al target)
Fase 3 - Architecture
È la fase di progettazione vera e propria ed è finalizzata a fornire una soluzione per l'utente non tanto un prodotto, ovvero a realizzare un'applicazione capace di adattarsi agli utenti, al loro modo di lavorare o agli altri sistemi che essi giù utilizzano.
Categorizzazione e mappa dei contenuti
Si parte con la categorizzazione dei contenuti e si giunge alla definizione delle macroaree e della mappa della intranet.
La categorizzazione parte dall'analisi dei modelli mentali degli utenti emersa durante le interviste dirette e la contextual inquiry così come anche dall'analisi degli obiettivi aziendali. Il modello di organizzazione dei contenuti emerso per ogni referente può essere differente in base al ruolo aziendale o al backgorund formativo.
È necessario quindi valutare quanto emerso e proporre un modello di categorizzazione che tenga conto delle diverse esigenze.
Card sorting per la categorizzazione dei contenuti
Dopo aver proposto un modello di categorizzazione e aver definito e nominato (labeling) le macroaree del sito è utile sottoporre alla valutazione degli utenti quanto emerso. Si stende una lista di utenti rappresentativi dei diversi profili emersi e poi si intervistano gli utenti con la tecnica del card sorting: si sottopone agli utenti la lista delle categorie definite e la lista dei contenuti. Si chiede loro di di suddividere i contenuti in queste categorie. All'inizio dell'attività si chiede agli utenti di esprimere cosa rappresenta per loro ogni categoria, quindi di definire ogni label. Successivamente si confrontano le definizioni date dagli utenti con le nostre date precedentemente.
Sistemi di navigazione
Nella progettazione dei sistemi di navigazione è fondamentale tenere conto conto dei diversi modelli di ricerca delle informazioni (ricerche mirate, consultazione libera, ricerche per argomento, ecc.) e del livello di conoscenza del contenuto e dello strumento.
Dopo aver definito le macroaree del sito e la navigazione principale (di primo livello) si possono scegliere due modelli di navigazione locale: un modello rigoroso per tutti i contenuti, con percorsi predefiniti, oppure un modello per sottositi che offre alternative diverse in base ai dipartimenti, al ruolo. Questo modello viene solitamente utilizzato per siti molto complessi dove per la natura decentralizzata di organizzazioni molto grandi, differenti gruppi di persone sono spesso responsabili di differenti aree di contenuto.
Oltre alla navigazione generale è utile introdurre molteplici sistemi di accesso alle informazioni, tra i quali motore di ricerca , mappe e indici per argomento
La progettazione del motore di ricerca deve tenere in considerazione due bisogni distinti: ricerche semplici e ricerche specialistiche ed approfondite.
Tassonomia e sistemi di archiviazione
Al fine di archiviare i contenuti e renderli poi ricercabili il sistema migliore è realizzare una tassonomia o sistema di classificazione dei contenuti.
Si parte dai contenuti esistenti e si dividono le informazioni in categorie e sottocategorie dai concetti più ampi a quelli più specifici. Una volta ottenuta una gerarchia la si può utilizzare per due scopi: a) costruire una lista di gerarchie navigabili sulla intranet - ad esempio per i documenti di conoscenza (una sorta di biblioteca digitale); b) realizzare un sistema (manuale o automatico) di archiviazione dei contenuti della intranet.
I sistemi di classificazione possono essere utilizzati anche nella progettazione del motore di ricerca: alla ricerca di una parola si mostrano oltre ai risultati anche le categorie corrispondenti.
Anche in questo caso è necessario verificare con gli utenti finali la comprensibilità della tassonomia utilizzando la tecnica del card sorting: le categorie e sottocategorie definite corrispondono al modello mentale degli utenti?
Prototipi
Dopo aver definito i criteri di progettazione si passa alla realizzazione dei prototipi.
Si parte con la realizzazione dell'interfaccia da sottoporre a testing da parte degli utenti: si verificano oltre alla chiarezza e alla consistenza, anche la piacevolezza dell'interfaccia. Essa, infatti, deve corrispondere al modello che gli utenti si sono fatti dell'azienda e il design è in questo campo fondamentale: le intranet hanno una personalità che è il frutto del visual, dello stile di comunicazione, del tono e dei contenuti. Esse devono riflettere la cultura aziendale e questo premetterà ai dipendenti di orientarsi meglio, incoraggerà la comunicazione e la collaborazione.
Successivamente si realizzano i prototipi funzionanti (semplici e poi sempre più complessi) anch'essi sottoposti a testing di usabilità. In questo caso si fanno svolgere all'utente una serie di task (generali o specifici in base alla funzione aziendale) e si verifica il successo nella realizzazione dei task.
I risultati dei test servono come input per una review dell'interfaccia, della navigazione, dei contenuti o delle funzionalità progettate.
Fase 4 - Develop
Durante la fase di sviluppo si conducono altri test su singole componenti. La messa online spesso coincide con una prima release di una parte della intranet a cui seguiranno release successive di altre componenti.
Il progetto intranet risulta quindi scomponibile in sottoprogetti. È importante per questo motivo monitorare continuamente il processo verificando che le linee guida di progettazione siano rispettate.
Dopo l'implementazione della prima relase, mentre si progettano le successive, proseguono le attività di valutazione dell'esistente. Vengono messi a punti differenti strumenti di verifica e monitoraggio della soddisfazione degli utenti: test con un campione di utenti, questionari online sulla intranet, sondaggi (maggiori dettagli sugli strumenti di monitoraggio saranno proposti nel prossimo articolo). Oltre a tracciare ed analizzare le richieste di aiuto che pervengono all'helpdesk della intranet è inoltre utile mettere a disposizione un indirizzo mail per raccogliere feedback e suggerimenti dagli utenti.
Infine uno strumento prezioso per valutare la consistenza del sistema di navigazione implementato è analizzare i log del motore di ricerca della intranet e quindi i termini più ricercati. Per quanto riguarda la tassonomia è utile costituire un team di lavoro che si occupi di verificare periodicamente la corretta indicizzazione (manuale o automatica a seconda del sistema implementato) dei contenuti al fine di valutare eventuali revisioni della tassonomia.
Dai risultati delle analisi cicliche e iterative sulla intranet emergono linee guida da analizzare e valutare per rivederla, migliorarla o per realizzare un redesign.
