In collaborazione con www.informationarchitecture.it
Con questo secondo articolo terminiamo la panoramica sulle Intranet dal punto di vista dell'Informazione dell'architettura. Nel primo avevamo definito il modello per il design, in questo invece vi forniremo un metodo di lavoro per il redesign, ossia per la riprogettazione di una Intranet già esistente. Fondamentale, lo vedremo, la verifica del gradimento dell'utente.
Ormai moltissime aziende si sono dotate da tempo di una intranet aziendale, nell'ottica di fornire ai dipendenti ed utenti servizi di diversa natura. La rapida evoluzione di molte aziende, i processi di fusione e ristrutturazione o il semplice incremento esponenziale delle informazioni veicolate rischiano di rendere rapidamente obsolete, inefficaci e inutilizzabili anche intranet appena implementate
Non in tutte le aziende infatti esiste un team stabile responsabile della manutenzione della intranet, che garantisce la sua evoluzione in linea con le esigenze aziendali e degli utenti.
Più spesso invece avviene il contrario: la intranet si considera "terminata" appena messa online, ritenendo che la qualità del lavoro di progettazione e il software o il sistema di content management scelto continueranno a garantire per molto tempo agli utenti innegabili vantaggi e li aiuteranno a svolgere le loro attività lavorative mantenendo elevati i livelli di efficacia, usabilità, consistenza dell'interfaccia.
Tuttavia una intranet, molto più di un sito web, è soggetta ad un rapido invecchiamento, che richiede continui e incessanti interventi di revisione, miglioramento e adattamento.
Portare avanti un progetto di redesign della intranet può sembrare non solo decisamente meno importante, ma anche meno oneroso e complesso rispetto alla sua creazione da nulla. La realtà dei fatti conferma invece il contrario.
Cosa fanno i migliori - Intranet best practice
Secondo le analisi svolte dal NN/g (Nielsen Norman Group) nella valutazione delle migliori intranet dell'anno 2002, le aziende hanno sempre maggiore interesse verso le loro intranet, determinando un incremento della qualità media dei progetti.
Le dieci migliori intranet del 2002 sono state sviluppate da aziende molto diverse tra di loro in termini di numero di dipendenti e settori produttivi (es. Lonely Planet, Credit Suisse) ma sono tutte accomunate dallo stesso metodo di progettazione.
I team di progetto hanno lavorato incessantemente per quasi due anni alla riprogettazione delle dieci intranet segnalate, ma in tutti i casi è stato adottato un approccio per step, cioè realizzazione graduale di template o funzionalità successivamente testate e valutate prima di procedere con ulteriori implementazioni. Questa metodologia è risultata vincente rispetto ad un progetto rilasciato in blocco unico dopo anni di lavoro: è più flessibile nel caso di riorganizzazioni interne dell'azienda, più efficace nel coinvolgere utenti e dipartimenti, più gestibile in termini di budget e permette mantenere sempre viva l'attenzione sul progetto.
Il coinvolgimento degli utenti è stato sempre elevato, sia durante la fase di riprogettazione sia durante il fine-tuning.
In tutti i casi il criterio di progettazione si è basato non tanto sulla struttura della società quanto invece sui task e sugli obiettivi lavorativi dei dipendenti.
Questo implica un radicale cambiamento del punto di vista nel team di progettazione e nel management: da quello centrato sull'organigramma, sui software o sui sistemi di content management a quello centrato sui bisogni degli utenti.
Coinvolgere gli utenti
Nel redesign di una intranet è fondamentale coinvolgere gli utenti per raccogliere i loro bisogni, la percezione della intranet attuale e mettere alla prova le proposte di information architecture, visual design, navigazione e testare le singole funzionalità.
Non sempre è possibile disporre di molti mesi per svolgere queste attività prima del lancio. In questo caso alcune verifiche vanno inevitabilmente svolte prima, lasciando le altre ad una fase successiva, per identificare con l'aiuto degli utenti i principali problemi e cercare di risolverli.
Ecco le tecniche di indagine che il team di sviluppo può utilizzare (vd. anche Valutare l'usabilità di un sito web):
Focus group
I focus group sono riunioni di gruppo, con circa 8 partecipanti moderate da un esperto per ottenere percezioni, esaminare atteggiamenti, valori e bisogni sia evidenti che latenti legati allo scopo dell'indagine, in un ambiente libero e paritario, sfruttando il parere e la discussione libera di più partecipanti.
Questa tecnica può essere utilizzata per capire la percezione della intranet attuale tra i dipendenti e le aspettative verso una nuova intranet, o per verificare il livello di soddisfazione degli utenti verso soluzioni ancora prototipali della nuova intranet, mostrando ad esempio già la nuova architettura delle informazioni in abbinamento a diverse proposte di visual design.
Interviste, questionari e sondaggi
Le interviste, in fase iniziale possono essere uno strumento utilissimo per procedere con la raccolta di opinioni, idee, suggerimenti e aspettative per la nuova intranet, da utilizzare per redigere un documento iniziale di strategy da presentare al management.
Anche i questionari possono essere utilizzati nella fase iniziale di Discovery. Essendo più economici in termini di tempo e denaro, e facilmente distribuibili ad un numero elevato di persone, difficilmente raggiungibili con l'intervista, i questionari sono lo strumento ideale per ottenere su ampia scala informazioni preliminari su obiettivi, target, tipo di contenuti e requisiti di workflow, da rifinire con interviste o questionari più dettagliati in un secondo momento.
Dopo aver messo online alcune aree della nuova intranet o la nuova versione completa, i questionari online sono indicati per raccogliere i primi feedback. Possono anche essere rivolti a segmenti limitati di utenti, da cui si vuole ottenere una risposta su ragomenti differenziati: potrebbero essere ad esempio solo gli utenti pubblicano contenuti o documenti, o quelli che secondo le analisi dei log file utilizzano raramente la intranet.
In alternativa al questionario, anche il sondaggio online può essere, per argomenti molto circoscritti, uno strumento di indagine da cui ottenere risultati significativi dal punto di vista statistico. In una delle migliori intranet dell'anno 2002, il sondaggio settimanale è strutturato in maniera molto semplice (es. Sai come compilare la nota spese?) allo scopo di individuare gli ambiti di miglioramento e di aumentare l'interattivtà degli utenti.
Card sorting
La tecnica del card sorting permette di capire come gli utenti categorizzano e raggruppano i contenuti, per definire la nuova information architecture della intranet. Dopo aver raccolto i feedback ed aver proceduto ad una nuova struttura dei contenti, l'architettura delle informazioni può essere riverificata in abbinamento agli elementi di visual design attraverso test su prototipi.
Contextual inquiry
L'indagine contestuale è un metodo di intervista sul campo, effettuata osservando un'attività nel contesto in cui si svolge, discutendone direttamente con le persone coinvolte. Nel processo di redesign di una intranet la contextual inquiry permette di osservare utenti veri svolgere compiti reali, a differenza del test di usabilità in cui viene simulato lo svolgimento di un'azione in un ambiente differente da quello in cui verrebbe eseguita nella realtà. A differenza di altre tecniche di indagine, come le interviste, questo permette di individuare con chiarezza tutti i problemi riscontrati dagli utenti e i margini di miglioramento, non solo quelli si cui l'utente è conscio e segnala in maniera volontaria. Questa tecnica può essere utilizzata sia per l'analisi della intrante da ristrutturare sia dei prototipi funzionanti o della intranet riprogettata.
L'osservazione di utenti che svolgono compiti simili su due versioni della intranet può fornire dati confrontabili e utilizzabili per la verifica e la misurazione degli effettivi vantaggi e miglioramenti apportati, da presentare eventualmente al management per giustificare gli investimenti in termini sia qualitativi che quantitativi.
Test di usabilità
I test di usabilità possono essere utilizzati, come la contextual inquiry, per individuare i principali problemi riscontrati dagli utenti sulla intranet in uso. Inoltre, da una delle aziende segnalate dal NNg per l'anno 2002 sono stati estesi anche al sistema di content management utilizzato.
Il test è utilizzabile in tutte le fasi del processo di riprogettazione della intranet e se svolto su scenari di utilizzo simili, fornisce utilissime informazioni sull'efficacia e sulla validità delle modifiche effettuate.
A questi dati, si possono aggiungere anche le analisi sui file di log e surveys annuali su aspetti sia qualitativi che quantitativi, come il livello di utilizzo e di soddisfazione degli utenti nei confronti della intranet, il tempo risparmiato, la credibilità delle informazioni, il contributo alla produttività.
I test di usabilità possono essere svolti sia su prototipi cartacei, su prototipi funzionanti e su versioni pilota, per verificare sia le scelte di visual design, di information architecture e le soluzioni di navigazione adottate.
L'analisi del processo di ristrutturazione delle migliori intranet del 2002, evidenzia che i migliori risultati si ottengono da test svolti a più riprese prima del rilascio definitivo della nuova intranet.
