Imparare a dire no

Questa è la traduzione dell'articolo Getting to No di Greg Hoy, pubblicato originariamente su A List Apart il 20 Ottobre 2009. La traduzione viene qui presentata con il consenso dell'editore (A List Apart Magazine) e dell'autore.

Vendo il mio lavoro nel campo del design e dello sviluppo di siti web da oltre 10 anni. Inizialmente pensavo che la parte difficile fosse ottenere dei sì, ma col tempo ho imparato che invece la cosa più complicata non consiste nel concludere un affare, ma nel capire quali affari vale la pena concludere. Tutto inizia considerando in maniera severa i potenziali clienti con cui si parla e ricordando tutti quei comportamenti che troppo frequentemente conducono a problemi.

"Non puoi permetterti di essere schizzinoso"

Poter scegliere i potenziali clienti con cui lavorare è spesso considerato un lusso. Non ragionate in questi termini. Anche se l'economia non va proprio bene e avete la necessità di portare a casa un po' di soldi, dovreste sempre essere critici rispetto ai potenziali clienti con cui potreste lavorare. Si tratta delle persone che diverranno parte del vostro futuro immediato e a lungo termine, e vorrete sicuramente essere certi che non passerete quel tempo a bere super-alcolici durante il giorno o a digrignare i denti durante la notte per la rabbia.

Ricordate: il potenziale cliente che state valutando diventerà il cliente che avrete.

Cinque segnali da valutare con attenzione

Anni fa, quando ho iniziato a notare questi segnali, tendevo a ignorarli o a dire "Quando inizieremo a lavorare insieme non saranno più così".

Certo che lo faranno, invece. Potete scommetterci. E allora, badate sempre a questi segnali che possono essere l'indice di una relazione di lavoro complicata.

Quello che rivede sempre i termini del contratto

Se vi ritrovate ad essere incapaci di chiudere un contratto dopo aver negoziato 10 versioni con il potenziale cliente, oppure se è lui che continua a chiedere continui aggiornamenti del progetto prima di firmare, allora state attenti. Queste persone potrebbero rivelare tendenze analoghe nella fase di realizzazione dei progetti, specialmente quando le persone con cui state trattando sono le stesse che faranno parte del team nel contesto del progetto. Wireframe, bozze e altri materiali simili potrebbero essere messi in questione oltre ogni limite, ed è possibile che ogni cosa richieda l'approvazione di tanti responsabili. In casi rari questa analisi serrata del materiale potrebbe portare a risultati migliori, ma più spesso l'esito è una perdit di qualità, un design mediocre fatto su indicazione di un comitato.

Se vi imbattete in quello che vuole sempre rivedere il contratto:

• Chiedetevi se il vostro contratto è inattaccabile sin dall'inizio. Assicuratevi, se necessario, di lavorare su questi aspetti con la consulenza di un avvocato, dal momento che un esperto potrebbe portare alla luce aspetti del vostro futuro rapporto di lavoro con il cliente a cui non avevate mai pensato. Se il contratto non è completo e/o non copre tutti gli aspetti di rilievo, allora sprecherete tempo, perché non avrete un solido di punto di partenza.
• Assicuratevi che il contratto su cui state trattando abbia ampio spazio per un lavoro di revisione e iterazione durante la realizzazione del progetto. Cercate anche di capire cosa potrebbe causare il continuo desiderio di rivedere il contratto da parte del potenziale cliente. Ha forse avuto esperienze negative con altri? Se così è, cosa ha portato a quella situazione? Non temete, fate domande, cercate di approfondire.

Il team di progetto gigantesco

Chiedete sempre al vostro potenziale cliente quante persone della sua società saranno parte del team di progetto che lavorerà al sito. Se è un numero maggiore di tre, state attenti. Team di progetto troppo numerosi, specie quelli in cui tutti hanno un uguale potere decisionale, portano spesso a compromessi al ribasso e risultati mediocri. Tendono pure a dilatare i tempi, perché ricevere e gestire il feedback da troppe persone può diventare noioso e frustrante.

Se vi imbattete in team di progetto giganteschi:

• Incoraggiate il vostro cliente a considerare l'idea di un gruppo di lavoro composto da non più di tre persone con poteri decisionali, coinvolgete nel gruppo i responsabili più importanti della società solo per la prima presentazione delle fasi di realizzazione più importanti. Invitate questo gruppo allargato alla prima presentazione del vostro design, non alla terza, quando presenterete un lavoro già molto rifinito.
• Insistete sul fatto che c'è una correlazione diretta tra il numero di persone coinvolte nel progetto e i costi del progetto stesso. Coinvolgere più persone costa di più. La gente va pagata per il lavoro che fa e l'energia che il project manager spenderà per gestire gruppi troppo allargati e il feedback proveniente dai componenti può aggiungere ulteriore complessità al tutto.

Il signor Vago

Ad Happy Cog chiediamo ai nostri potenziali clienti di completare un questionario sulla pianificazione del progetto prima di avere un colloquio diretto con loro; il questionario ci aiuta a identificare gli obiettivi che il potenziale cliente si aspetta di raggiungere e le sue aspettative. Sono tante le domande che poniamo, ma spesso questa operazione porta a scoprire informazioni che ci aiutano a capire se vale o meno la pena cogliere una certa occasione di business. Se alle vostre domande non viene data risposta o se le risposte sono fatte di una/due parole, è un segno che il potenziale cliente ha troppa fretta o non è coinvolto emotivamente; oppure non ha compreso del tutto quello che state chiedendo. Se invece le risposte sono troppo verbose, ben costruite, persino eleganti, allora è segno che il potenziale cliente "ha capito" e che la relazione di lavoro potrebbe essere proficua.

Per evitare il signor Vago:

• Prendete in considerazione l'idea di chiedere al vostro potenziale cliente di compilare un questionario. Se non volete fare così, assicuratevi di fare il maggior numero possibile di domande in una conversazione telefonica o durante un colloquio faccia a faccia, non tramite posta elettronica. Potete imparare moltissime cose da una conversazione a voce. Il tono o il comportamento del potenziale cliente possono dire tanto. Se non ride alle vostre battute, potrebbe essere un tipo con poco senso dell'umore, oppure - come nel mio caso - potreste essere voi a non essere divertenti.
• Non prendete accordi su requisiti non ben definiti. Documentate con precisione ciò che il progetto richiede. Per esempio, dire semplicemente "Abbiamo bisogno di progettare un form per le donazioni" non è sufficiente. Un form per le donazioni per quale scopo? Da chi si accettano donazioni? Quale modalità di pagamento sono supportate? Ci sarà bisogno di un sistema per i pagamenti? Il modulo deve essere validato? Non è divertente, ma sarete molto felici dopo averlo fatto.

Il potenziale cliente con le formiche nei pantaloni

Ho sperimentato che una "tipica" operazione di redesign di un sito (definizione, architettura dell'informazione, design, codice), se ben eseguita, richiede almeno cinque o sei mesi per essere completata, e ciò senza il lavoro di integrazione del CMS. Non importa se siete pagati 1.000 dollari o 100.000 per il progetto, il processo, le scadenze e il livello di sforzo richiesto è spesso simile.

Se il vostro potenziale cliente arriva da voi a marzo e dice che il sito deve essere completo e online per il mese di maggio, state molto attenti. Non solo la cosa dovrebbe suonare come irragionevole, significa anche che dovrete capire perché i tempi fissati sono così stretti. Il potenziale cliente sta semplicemente cercando di spendere in qualche modo il budget che è stato stanziato per il sito? Ha fretta perché deve battere sul tempo un concorrente? È pressato da manager che non hanno idea del lavoro necessario per portare a termine un progetto? Voi, invece, avrete bisogno di più tempo, specialmente se siete impegnati in altri progetti.

Un'altra situazione. Ricevete una richiesta da un potenziale cliente che vi chiede di poter immediatamente parlare con voi al telefono per discutere di un possibile progetto. Tutto entro un'ora. Dovreste chiedervi perché ha tanta fretta. Se il potenziale cliente impone una scadenza per una conversazione preliminare al telefono, immaginate che scadenze imporrà durante un progetto.

Se vedete formiche nei pantaloni di qualcuno:

• Prendete l'insetticida! Educate il potenziale cliente su quello che è il vostro modo di lavorare, cercate di far capire che le decisioni affrettate possono portare a significative (e costose) operazioni di correzione durante il progetto. È molto più efficiente in termini di costi fare le cose bene la prima volta. E a prescindere da tutto, digerite l'idea di dover lavorare fino alle tre di mattina tante volte, oppure nei weekend, perché così avverrà.
• Se volete comunque portare a casa il lavoro con clienti come questi, allora alzate le vostre richieste economiche. Il vostro tempo sarà consumato, per cui dovrà valerne la pena.

Il capo che sparisce

Se avete a che fare con un'organizzazione (come una startup o una piccola società) con un capo super-impegnato in mille attività, cercate di capire che ruolo egli avrà nel progetto. Spesso, un potenziale cliente potrebbe venire a dirvi che il capo sarà poco coinvolto, mentre la gestione quotidiana del progetto e l'approvazione dei singoli step saranno affidate ai suoi collaboratori. Non credeteci nemmeno per un secondo. Accade spesso che il capo sia presente nelle fasi iniziali e che poi sparisca nelle fasi di definizione del progetto e dell'archietettura dell'informazione, per poi ricomparire dopo che avete presentato le vostre successive bozze e dire "È tutto sbagliato".

Non volete certo ricevere una mail che dice "Blocca il lavoro", per cui:

• Per coinvolgere il capo, siate diretti sin dall'inizio. Dite al vostro potenziale cliente che è cruciale che il capo controlli il lavoro nelle fasi più importanti. Comunicate con il capo usando i metodi a cui è più abituato. Se il capo non ha mai fatto un login in Basecamp, è facile desumere che abbia un'idea molto vaga delle decisioni che quotidianamente vengono prese. Mandategli dunque un testo. Inviategli una mail. Fategli una telefonata veloce. Non si infastidirà se lo tenete al corrente di tutto.
• Considerate l'idea di realizzare una bozza del design nelle primissime fasi del progetto. È molto più facile per il capo farsi un'idea di come sarà il design definitivo. Ho visto più di una volta persone esprimere perplessità sul progetto durante la prima parte del lavoro. Forse vedono il tutto come troppo astratto. Così, mostrategli da subito come potrebbe essere il risultato. Funziona.

Il fatto di essermi concentrata su certi segnali di attenzione, non significa che non ci siano anche segnali positivi da valutare quando si inizia il rapporto con un cliente potenziale. Ci sono, ma ce li teniamo per un prossimo articolo. Del resto, è sempre più facile far emergere i problemi, vero?