Sappiamo che la fidelizzazione dei visitatori è importante. Lo insegna il Customer Relationship Management (CRM), lo dice il buonsenso, lo dimostrano anni di esperienze.
Lo sappiamo tutti, più o meno, ma a volte dimentichiamo alcuni aspetti.
Ad esempio, abbiamo la strana abitudine di dividere nettamente il mondo off-line da quello on-line, come se fossero due universi separati, senza alcuna interazione uno con l'altro. Invece le interazioni ci sono, in un verso e nell'altro e spesso hanno effetti sorprendenti e dirompenti.
Proprio sul Web Marketing e sulla fidelizzazione dei visitatori, si riscontrano incredibili effetti di ciò che possiamo fare off-line.
L'off-line influenza l'on-line
Le azioni off-line influenzano il comportamento on-line perché, non va mai scordato, i visitatori sono prima di ogni cosa persone. Non sono sterili ed asettici soggetti, inanimati e senza volontà. Forse sono anonimi, questo sì, ma hanno desideri, pulsioni e scatti.
Troppo spesso, invece, abituati a parlare di accessi al sito, bounce, visitatori unici, hits e altre diavolerie simili (ehm... spesso uno di questi sono proprio io), scordiamo che stiamo parlando di persone, che ci visitano durante la pausa di lavoro, durante il giorno, a caccia di informazioni che gli sono necessarie o con l'intento di procurarsi un biglietto del cinema o una nuova suoneria per il cellulare.
Anche gli studiosi super-tecnici, hanno un cellulare, vanno in discoteca, hanno una ragazza, fanno e ricevono regali. Tutto quello che off-line possiamo fare per loro, resterà nella loro mente ed avrà degli effetti, che spesso superano ogni nostra previsione.
Le buone performance dell'off-line
La cosa incredibile è che spesso un'azione off-line, dal bassissimo costo rispetto a quello che si potrebbe fare con altri sistemi on-line, fidelizza molto più i nostri visitatori, più profondamente e più a lungo.
Le performance ottime delle azioni off-line, se ben condotte, sono alte perché, come dicevamo prima, ogni visitatore è prima di ogni cosa una persona e risponde a stimoli che spesso sono primordiali o, quanto meno, sociali (e scusate se è poco).
Se un documento utile per il lavoro è gradito, un piccolo regalo sortisce spesso un effetto travolgente. Sono ben poche, in percentuale, le persone che rifiutano un regalo, non lo gradiscono o semplicemente restano indifferenti. Tanto più se il regalo, seppur piccolo e simbolico, è un minimo ricercato.
Costi delle azioni off-line
"Beh, ma quanto mi costa, Frà?" – mi sento chiedere spesso dai manager che assisto in queste operazioni e la mia risposta spesso desta stupore. Dato che su Internet tutto pare gratis, ogni cosa costa poco e che viceversa le città sono care, la pubblicità off-line ha cifre mostruose, i dipendenti costano un mucchio di soldi, moltissimi sono convinti che ogni azione off-line debba prevedere decine di migliaia di euro.
Se in qualche caso ciò è vero, non è detto che debba essere sempre così. Facciamo qualche ipotesi, così quasi per scherzo, ma non troppo, in fondo.
Una festa per fidelizzare
Una festa. Avete presente quella cosa che prevede una trentina di invitati nella bella sala di un hotel o di un ristorante, con persone che arrivano, si identificano, portano un partner, si divertono e se ne vanno ringraziandovi?
500 euro per una sala (ma si potrebbe spendere anche molto meno), 100 o 200 euro per un regalo spiritoso sorteggiato tra i presenti, 500 euro per un simpatico rinfresco, 300 euro ad un giovane dj, pagina con annuncio sul sito, un po' di comunicazione stampa, qualche invito spedito personalmente, la newsletter ed eccoci qui.
Si tratta solo di un esempio, si potrebbe spendere molto meno o molto di più, a seconda del numero di persone che si inviteranno e del tenore. Non serve fare una festa al mese. Ne basta una all'anno. Queste 2000 euro renderebbero molto di più che azioni on-line di valore corrispondente. Inoltre si avrebbe un successivo effetto nel tempo, perché i visitatori sapendo che la cosa si potrebbe ripetere, osserverebbero molto di più il sito e la newsletter.
Un regalo a sorpresa
Il tema non è molto diverso. Così come ogni tanto possiamo organizzare una festa, potremo anche mettere in palio un regalo a sorpresa, sulla base di un gioco, di feedback ricevuti, di forme di interazione con noi. In fondo, da sempre ciò si effettua nella gestione delle reti di rivendita. Si tratta di prendere in prestito un'idea che anni di esperienza commerciale hanno già dimostrato funzionare e riutilizzarla per fidelizzare i visitatori.
In tal caso, il budget disponibile può notevolmente ridursi. In fondo, non è necessario un regalo da mille euro. Ne basta uno da cento o una decina da cinquanta.
Ovviamente il fatto deve essere sfruttato con l'opportuna comunicazione perché poi si inneschi un processo virale e di fidelizzazione.
Un corso di formazione
Un altro evento di fidelizzazione potrebbe essere un ciclo di formazione offerto ad alcuni visitatori. Un corso legato alla professione, ai prodotti o alla tecniche, ad esempio, s'è riscontrato numerose volte essere un ottimo modo per fidelizzare clienti, rivenditori e semplici visitatori.
Il corso può essere organizzato autonomamente o essere chiesto a strutture esterne. I costi variano in funzione delle scelte, ma il più delle volte sono contenuti a poche migliaia di euro ed in alcuni casi si parla di centinaia.
Puntare sul divertimento e sugli interessi privati
Nel caso dei corsi, inoltre, si può puntare su argomenti che vadano oltre la formazione professionale. Ci si potrebbe stupire di quanti manager non verrebbero ad un corso legato alla propria attività e troverebbero invece il tempo per quello sulla degustazione del vino, sulla cucina, sul bridge, ecc. Rientra sempre in quanto abbiamo affermato all'inizio. I visitatori sono prima di ogni cosa persone e la stimolazione degli interessi personali e privati ha spesso effetti di gran lunga superiori alle leve professionali. Se non tutti sono interessati alla crescita professionale, quasi nessuno rifiuta di divertirsi.
Effetti collaterali
Questi metodi, tra l'altro, hanno interessanti effetti collaterali. Oltre a fidelizzare i propri visitatori si sta effettuando vero e proprio branding. Questo, assieme ad un buon numero di citazioni con link, avrà ulteriori effetti positivi sul posizionamento sui motori di ricerca. Attualmente la crescita spontanea di link, meglio se a tema, è uno dei fattori che ben incide sul posizionamento. Un incremento della visibilità, quindi, che non potrà non portare ulteriori sviluppi, ecc.
Conclusione
In conclusione, pensando alla vostra strategia di fidelizzazione on-line, ragionate anche su ciò che potreste effettuare off-line. Quelli indicati sono solo esempi, ma ve ne sono molti altri.
