L'utente naviga autonomamente i siti web presenti sulla rete. L'abile e lungo lavoro di progettazione del sito favorisce questa autonomia, tuttavia l'utente non deve mai rimanere veramente solo. Nel momento in cui dovesse porsi delle domande, essere scosso dai dubbi, deve trovare delle risposte esaurienti che lo guidino e rassicurino.
Le FAQ, acronimo di frequently asked questions, sono il modo più semplice, ed a oggi più conosciuto e condiviso dalla popolazione web, di rispondere alle domande più frequenti.
Momenti critici
Innanzitutto bisogna definire l'importanza di una FAQ. Non tutti i siti necessitano la risposta ad una lista di possibili problematiche che l'utente può incontrare durante la navigazione quindi non tutti i siti necessitano una FAQ. La sua utilità non dipende dalla complessità del sito ma dal numero di interazioni che si hanno con l'utente.
Se il sito che state curando è un cosiddetto sito vetrina, di presentazione di un'attività, un sito personale o altro, molto probabilmente non avrete bisogno di creare una FAQ.
La necessità di una FAQ ben strutturata più facilmente si presenta durante alcuni momenti critici:
- la presentazione di prodotti per cui può essere difficoltoso capire il funzionamento;
- la possibilità di richiedere supporto, aggiornamenti, assistenza pre e post vendita;
- la compilazione di un form;
- modalità di acquisto di un prodotto;
- modalità di restituzione di un prodotto non aderente alle esigenze;
- tempi per esercitare il diritto di recesso;
- modalità di garanzia;
- modalità di consegna, tempi e costi di un prodotto acquistato;
- provare a completare un ordine o un acquisto;
- garanzia del trattamento dei dati forniti.
- installazione/disinstallazione di un software
Questi elementi possono facilmente costituire un momento di confusione per l'utente che in mancanza di un supporto, le FAQ per l'appunto, sarebbero in maniera naturale portati a supposizioni e congetture superstiziose e controproducenti per chi gestisce il sito e promuove un prodotto o servizio.
Posizione e aspetto di una FAQ
L'unico modo possibile di procedere è fugare i dubbi e restituire risposte chiarificatrici, facendo in modo che i visitatori agiscano come voi desiderate.
In precedenti articoli abbiamo più volte espresso uno dei concetti base della gestione di un sito: un sito ben strutturato, informativo e rassicurante è un sito che soddisfa il visitatore ed incoraggia gli accessi.
Il tempo dedicato alla stesura di una buona FAQ va investito e non sprecato. Se si è deciso di scriverla è perché serve ed è inutile quindi nasconderla in una sotto-sotto-pagina che l'utente avrà difficoltà a trovare. Mettere in evidenza la risposta alle problematiche che l'utente può incontrare testimonia l'impegno che un'azienda profonde verso i propri potenziali interlocutori e ne aumenta la stima e la fiducia da parte dei visitatori. La posizione ideale resta quindi il menu principale di navigazione. Prendiamo ad esempio la pagina delle FAQ di Mozilla Firefox:
Inoltre bisogna, come sempre, rispettare le convenzioni che si sono imposte con l'uso di Internet. Generalmente una FAQ è strutturata in forma personale, come un gioco di ruolo in cui sono attivi due personaggi di cui uno fa le domande e l'altro ha il compito di rispondere.
Questa struttura richiede a chi scrive un minimo sforzo immaginativo e permette all'utente il grande vantaggio dell'immedesimazione, sia nella problematica che della sua soluzione.
Stile di scrittura
La domanda deve essere formulata in modo breve ed incisivo perché deve essere immediata nella lettura e nell'individuare il problema. La risposta può se necessario essere più prolissa perché deve essere rassicurante e completa senza lasciare altre possibili ombre sull'argomento trattato.
Bisogna frammentare i paragrafi perché una lettura prolissa, come abbiamo più volte detto in altri articoli, non favorisce la lettura e non è adatta al mezzo web. Gli utenti arrivano alle FAQ in uno stato d'animo di ansiosa ricerca della soluzione a qualche problema procedurale che hanno incontrato e non leggeranno mai pagine e pagine di testo! Invece cercheranno a colpo d'occhio una parola chiave che riguardi il loro problema.
Molte FAQ sono scritte in stile conversativo e questo è in linea generale un errore. È vero che il testo deve essere scritto in modo "fresco" ma anche immediato. Chi scrive deve impersonare e figurare se stesso come l'utente e porre delle domande come se fosse lui:
- Come posso ordinare?
- Quanto dura la garanzia?
- Quali carte di credito sono accettate?
E così via. Bisogna evocare una conversazione reale anche se virtuale.
Diversamente si può porre il problema che potrebbe affliggere l'utente non in forma interrogativa, evitando quindi la classica forma di domanda, ma come un "sintomo".
Ad esempio: "Ho cliccato sul tasto di download ma non succede nulla e non riesco a scaricare il file."
È buona convenzione, ancor più chiarificante anche per l'utente in assoluto meno esperto e ancora più in forma di colloquio diretto, iniziare le domande con "Domanda" e le risposte con "Risposta". Alternativamente sarà sufficiente un'abbreviazione:
Domanda: - Come posso ordinare?-
Risposta: - Per ordinare...-
D: - Quanto dura la garanzia?-
R: - La garanzia dura 2 anni dalla data….
Un'altra possibile soluzione convenzionale per separare la domanda dalla risposta è l'uso di un carattere grassetto per la domanda, magari anche colorando la frase, e del testo normale per la risposta separata dalla propria domanda da un rigo bianco e da due dalla domanda successiva:
Quanto dura la garanzia?
La garanzia dura 2 anni dalla data….
Oppure:
Ho cliccato sul tasto di download ma non succede nulla e non riesco a scaricare il file.
Devi controllare di aver abilitato…
Passo per passo
Le FAQ possono essere informative, spiegando ad esempio quali sono le modalità di trasporto disponibili o le variazioni di costo differenziate per Paese o illustrando la politica di trattamento dei dati personali rilasciati, o fare da guida a dei processi da compiere, ad esempio la compilazione di un form o l'acquisto di un prodotto online.
La stesura delle FAQ informative è teoricamente più semplice, è sufficiente la sequenza di domande e risposte create ad hoc secondo i già detti criteri.
Soffermiamoci invece per un attimo sul caso delle FAQ guida e vediamo come devono essere fatte per rendere bene la loro funzione.
Se diamo delle istruzioni al nostro utente dobbiamo spezzare le azioni da compiere in più passaggi, veri e propri step da eseguire passo per passo, che rendano più efficace la lettura e l'esecuzione.
Ad ogni azione significativa deve corrispondere uno step, è sbagliato per abbreviare cercare di accorpare i passaggi perché presupponiamo già una qualche competenza da parte dell'utente.
Non usate termini tecnici o espressioni di marketing, il linguaggio deve essere chiaro: "facendo A si ottiene B e potete procedere". La descrizione di quanto tutto il processo sia bello, facile, standard va riservata ad altre sezioni del sito.
La struttura degli step deve essere strettamente progressiva e cronologica. Non va omesso alcun passaggio per quanto ovvio, va da sé che sarebbe quindi opportuno testare la sequenza.
Se possibile è opportuno accompagnare il percorso operativo con degli screenshot dell'azione svolta, delle icone o comunque una rappresentazione grafica che aiuti a visualizzare l'espressione verbale. Vedere aiuta a capire.
Come si aggiorna una FAQ
Anche le FAQ vanno aggiornate. Prima di tutto ogni volta che una delle questioni "calde" spiegate subisce una modifica. Ad esempio se non è più obbligatorio inserire alcuni dati, è stato aggiunto un servizio, sono cambiate alcune modalità.
In secondo luogo, ogni qual volta un utente stabilisce un contatto diretto ponendo una nuova domanda o problematica da risolvere. In tal caso non solo dobbiamo rispondergli nel più breve tempo possibile ma anche verificare che la problematica venga trattata nelle nostre FAQ. Nel caso in cui quel tipo di domanda non era stata presa in considerazione al momento della stesura delle domande più frequenti dobbiamo decidere se è importante aggiungerla o se la richiesta dell'utente è un probabile caso isolato. Se l'argomento è invece trattato nelle FAQ è importante chiedersi che cosa non ha funzionato e come mai l'utente ha preferito rivolgersi direttamente a noi, se ad esempio la risposta non era chiara, non era esaustiva o se l'impostazione di tutte le frequently asked question non favorisce la lettura e dunque l'utilità delle stesse.
Conclusioni
Le FAQ sono un importante strumento di interazione con i nostri utenti perché li aiutano ad essere autonomi, a non aver bisogno di assistenza via telefono, chat o e-mail.
L'utente vuole avere la possibilità di chiedere aiuto se ha bisogno ma desidera anche non dover chiedere continuamente informazioni ed essere capace di risolvere da solo i problemi più immediati.
Le FAQ sono uno strumento che assicurano quest'autonomia all'utente e liberano chi gestisce il sito da una non indifferente mole di problematiche sempre uguali a cui rispondere.
