Che cos'è l'usabilità dei siti web

*In collaborazione con Webing

Overview

«Normalmente non dovrebbe succedere di avere problemi nell'utilizzo delle porte, degli interruttori, dei rubinetti dell'acqua. "Le porte?" dirà il lettore. "Hai difficoltà ad aprire le porte?" Ebbene, sì. Spingo quando si dovrebbe tirare, tiro quando si dovrebbe spingere e vado a sbattere contro le porte che invece di ruotare dovrebbero essere fatte scorrere di lato [...] Eppure, non sono molte le cose che si possono fare con una porta: o la si apre o la si chiude. Supponete di essere in un corridoio di un palazzo di uffici. Arrivate a una porta. In che direzione si apre? Si deve spingere o tirare, a destra o a sinistra? Magari è una porta che scorre? Ho visto porte che scivolano in alto dentro il soffitto. Una porta pone due soli problemi essenziali: in che direzione si muove? Su quali dei due lati bisogna agire? Le risposte dovrebbero risultare dal disegno dell'oggetto, senza bisogno di carrelli o simboli, certamente senza bisogno di procedere per tentativi ed errori.»

Questa frase del Prof. A. D. Norman ben argomenta i presupposti del nostro articolo: se la progettazione e il design di una porta devono prendere in considerazione così tanti fattori, le cose si complicano notevolmente quando a dover essere sviluppata è l'interfaccia di un sito Web.

Introduzione all'interfaccia

Possiamo definire l'interfaccia come uno spazio in cui si articola un'interazione tra:

• l'utente che compie un'azione;
• l'obiettivo, che egli vuole raggiungere;
• lo strumento di cui ha bisogno per raggiungere l'obiettivo e quindi portare a termine l'operazione.

Se applichiamo questi concetti al mondo del Web possiamo affermare che nella realizzazione progetto Internet è necessario considerare:

• l'utente, che interagisce con il sito;
• il compito/obiettivo: che egli vuole raggiungere;
• lo strumento: quindi il sito Internet che gli consente di effettuare l'operazione e raggiungere il suo obiettivo.

In questo triangolo l'interfaccia è lo spazio che permette all'utente, attraverso l'interazione con il computer, di raggiungere lo scopo prestabilito.

L'interfaccia si frappone tra l'azienda e i suoi clienti ed in molti casi non è solamente una vetrina statica ma rappresenta una possibilità reale di interazione con l'impresa che coinvolge elementi emozionali, razionali e cognitivi. L'interfaccia ha assunto una rilevanza economica di proporzioni tali da non permettere uno sviluppo di progetti Web che non tenga conto dei principi della Psicologia Cognitiva, della Sociologia e dell'Ergonomia Informatica.

Quando si diffusero i primi strumenti informatici l'usabilità non veniva considerata come un problema perché i prodotti software erano destinati ai loro stessi progettisti o a chi aveva competenze simili. Gli schemi cognitivi dell'utente e del progettista coincidevano e l'attenzione era completamente rivolta al mezzo, il computer, e non allo scopo, cioè coordinare l'attività delle persone destinate all'utilizzo del prodotto.

Negli anni Settanta si sviluppa un nuovo mercato in cui il consumatore diventa cliente e si passa dalla produzione di massa ad un processo di personalizzazione del prodotto. La competizione si sposta su nuovi fattori quali l'ampiezza dell'offerta e specifiche d'uso e comincia ad emergere la necessità di seguire una filosofia progettuale basata sugli interessi e i bisogni dell'utente finale.

Il presupposto fondamentale per lo sviluppo di un'interfaccia di qualità è la conoscenza dell'utente, dei suoi bisogni informativi e delle sue caratteristiche socio-demografiche. Un progetto deve essere sempre realizzato secondo le modalità dello "User-Centered Design" cioè ponendo l'utente al centro del progetto.

Lo sviluppo di un prodotto centrato sull'utente è un processo che inizia considerando l'utente e i suoi bisogni piuttosto che la tecnologia. Sviluppare un prodotto centrato sull'utente richiede che il coinvolgimento di un team multidisciplinare che include rappresentanti del marketing, del settore tecnologico ed esperti di psicologia cognitiva e usabilità. Nacque la Human Computer Interaction (HCI), una scienza che racchiude in sé queste discipline.

La scienza cognitiva per le interfacce web

La scienza cognitiva è una disciplina che ha contribuito all'evoluzione dell'HCI. L'oggetto di studio è la conoscenza in tutti i suoi aspetti, considerata come qualcosa che esiste in sé, indipendentemente dal modo in cui viene concretamente implementata e dai processi che la riguardano.

Il Web è una forma di organizzazione della conoscenza, una forma di conoscenza che si forma ed evolve anche grazie ad una interazione tra due schemi cognitivi:

• dell'utente, il destinatario dell'informazione
• del progettista del sito che la pensa solitamente in maniera differente

L'interfaccia web dovrebbe essere costruita in modo da adattarsi alle caratteristiche dei processi cognitivi dell'utente finale.

I processi cognitivi, nell'utente medio, dipendono da:

• motivazioni dell'utente, cioè perché si sofferma sul sito;
• schemi cognitivi;
• organizzazione della memoria;
• capacità attentive;
• capacità di rappresentarsi relazioni spaziali (i siti web sono per certi aspetti conoscenza spazializzata);
• modo di relazionare simboli e significati.

L'usabilità di un sito web non è dunque un concetto assoluto, esiste in relazione a questi aspetti cognitivi. Bisognerebbe misurare il grado in cui questo è strutturato in modo da rispondere a queste caratteristiche, così come si presentano negli utenti finali.

Esistono differenti opinioni circa una possibile definizione di usabilità, tutte però concordano sulla necessità di riconoscere una serie di caratteristiche del sito, misurabili e sottoponibili a test. Tra gli aspetti dell'usabilità vanno menzionati in particolare:

• la navigabilità, ovvero la possibilità di orientarsi nel sito ottenendo le informazioni cercate nel modo più semplice e veloce possibile (non dimentichiamo infatti che i primi siti erano costruiti con una quantità affastellata di dati tra i quali era impossibile stabilire priorità). Anch'essa, tuttavia, risulta fortemente legata ai processi cognitivi messi in atto dall'utente.
• l'utilità attesa, relativa a motivazioni, aspettative ed all'esistenza di informazioni che soddisfino i bisogni dell'utente e che siano espresse in un linguaggio a lui facilmente comprensibile.

Gli studi condotti dalla scienza cognitiva hanno il merito di aver sottolineato il ruolo centrale rivestito dalla motivazione e dalle capacità attentive dell'utente impegnato in un compito di ricerca sul web.

La motivazione induce infatti nel soggetto uno stato di attivazione generalizzata, il particolare stato di allerta che sperimentiamo nel momento in cui stiamo cercando urgentemente un'informazione, proporzionale all'intensità della motivazione stessa. Tuttavia, livelli troppo alti oppure troppo bassi di attivazione rischiano di diminuire la performance, mentre solo un valore intermedio ne accresce il successo. È dunque necessario che un sito web risulti estremamente facile, quasi elementare, da utilizzare nel momento in cui l'utente ha massima urgenza.

Quanto al ruolo delle capacità attentive, sono per natura limitate e consentono di prestare attenzione a più informazioni contemporanee solo se queste prevedono canali d'ingresso o processi di elaborazione diversi. L'attenzione è influenzata non solo dallo stimolo che appare sullo schermo o dal suo grado di risalto ma anche, ed inconsapevolmente, dalle aspettative dell'utente e dal modo in cui valuta il contesto in cui lo stimolo è inserito. Un'altra circostanza importante è quella che si verifica quando alcuni compiti attentivi vengono svolti automaticamente. Questi possono disturbare o facilitare la ricerca a seconda che siano incongruenti o congruenti con l'informazione che va ricercata.

Il ruolo strategico dell'interfaccia

L'attenzione verso l'usabilità è cresciuta drasticamente di importanza nelle società che hanno sviluppato progetti Internet ed il motivo è dato dall'inversione della relazione tra l'esperienza d'uso e quella di acquisto/utilizzo. Un tempo i clienti prima pagavano il prodotto che acquistavano (per es. un software) e poi, tornati a casa, scoprivano quanto ne era difficile l'utilizzo.

La situazione ora è invertita; gli utenti hanno esperienza dell'usabilità del sito fin dalla prima visita e da quel momento decidono se diventeranno clienti di quell'azienda.

È estremamente facile raggiungere un elevato numero di accessi ("unique visitors") dopo una massiccia campagna pubblicitaria, ma non è assolutamente un successo se l'utente, dopo aver dato uno sguardo alla home page, torna indietro deluso. L'unico criterio reale per la valutazione del successo di un sito Web è il traffico generato dai "returning customers" che tornano successivamente nel sito generando una comunità virtuale di appassionati.

L'usabilità è comunque un criterio fondamentale anche se non si tratta specificamente di un sito e-Commerce; la fedeltà dell'utente è il primo reale valore su Internet. Solo se l'utente vive un'esperienza positiva alla sua prima visita ritornerà e genererà un valore. Questo è il motivo per cui l'usabilità è diventato il cuore della competizione necessaria per la sopravvivenza sul Web. Solo un sito semplice da utilizzare genera traffico e quindi reddito.

Pubblicare su Internet un sito sviluppato in modo non conforme alle regole di usabilità può comportare enormi conseguenze in termini di immagine e rappresenta un modo sicuro per l'azienda di distruggere ricchezza. È bene lavorare attentamente sul progetto ed effettuare le modifiche necessarie prima del lancio online, in questo modo si eviterà un eccessivo dispendio di risorse.

Pubblicare un sito difficile da consultare può portare non solo a perdere potenziali clienti, ma richiederà ingenti sforzi per ristabilire la presenza sul Web con una nuova immagine. I primi utenti che visiteranno il sito saranno considerati dei clienti strategici (i clienti desiderosi di utilizzare il servizio tanto da andare a visitare il sito immediatamente dopo aver saputo della sua esistenza), e se questi utenti avranno una esperienza negativa sarà un danno significativo per l'impresa. Una volta che un utente ha vissuto un'esperienza deludente, sarà molto difficile convincerlo a tornare indietro. Condurre un utente a visitare nuovamente un sito richiede un'attività di marketing e comunicazione molto costosa per l'azienda; sarebbe molto meno costoso sviluppare un progetto semplice da utilizzare fin dall'inizio. Anche se la tempestività (essere in rete il prima possibile) è importante non significa dover trascurare alcuni dettagli durante la progettazione.

Aumentare i livelli di usabilità del proprio sito non comporta eccessivi ritardi nella produzione infatti:

• per ottenere le informazioni utili e che consentano un miglioramento del progetto non è necessario effettuare il test su un campione numeroso;
• si può avere un feedback sull'usabilità di un sito web fin dai primi stadi del progetto (quando ancora non è stato interamente sviluppato e implementato) effettuando dei test sui prototipi. Tale procedimento non comporta alcun ritardo nei tempi di realizzazione e di pubblicazione.