Black Friday: come gestire l'assistenza ai clienti

La tornata degli sconti del Black Friday è finalmente cominciata. Così come da qualche anno a questa parte, anche in Italia è giunta la moda della corsa alle offerte durante il quarto venerdì di novembre, sia nei negozi fisici che online. Tutti i principali fornitori in Rete hanno deciso di aderire all'iniziativa, forti del traffico che la ricorrenza porterà sui loro siti: data la vicinanza con le feste natalizie, infatti, molti clienti ne approfitteranno per far scorta di regali da adagiare sotto l'albero.

Si tratti di una grande multinazionale che opera sul Web, oppure di un piccolo artigiano pronto a offrire anche agli acquirenti virtuali i propri servizi, in questa giornata fornire un servizio d'assistenza di qualità è praticamente d'obbligo. Quali sono, di conseguenza, i consigli e le strategie da seguire?

Il Black Friday, data la capacità d'attrattiva degli sconti, genera sempre un incremento elevato del traffico su qualsiasi portale di commercio elettronico. E, con l'aumento dei clienti, possono crescere anche la confusione, gli intoppi e le richieste d'assistenza. Ecco, di conseguenza, i fattori da tenere in debito conto.

Black Friday: cosa accade?

La giornata del Venerdì Nero dello shopping rappresenta, per la maggior parte dei consumatori, la possibilità di acquistare i propri prodotti preferiti con un forte sconto rispetto ai prezzi originali di listino, spesso con tagli superiori anche del 20%. Una simile occasione, come facile intuire, smuove un traffico raramente rilevabile durante gli altri periodi dell'anno: non è insolito, infatti, vedere triplicare o quadruplicare gli utenti attivi sul proprio sito nell'arco di sole 24 ore.

Questi contatti rappresentano, innanzitutto, una dura prova per la continuità del servizio. Il proprio server di riferimento potrebbe faticare nel gestire contemporaneamente le richieste e le transazioni di tutte gli utenti, mentre la banda a disposizione per il collegamento alla rete esterna potrebbe essere insufficiente per garantire un elevato traffico. In genere, le società di vendita online approfittano già dai primi di novembre per incrementare le risorse a loro disposizione, ma questo proposito non esclude comunque la possibilità di un intoppo.

E così capita di ritrovarsi con un cliente impossibilitato a mettere il prodotto nel carrello o a concludere la transazione di pagamento. E non è tutto, poiché vi saranno consumatori arrabbiati nel trovare esaurito l'oggetto dei desideri, chi invece manifesta un ripensamento dopo l'acquisto stesso, chi ancora desidererà semplicemente ricevere informazioni aggiuntive sulla qualità dell'offerta o sulle modalità di pagamento. Una miriade di casistiche diverse che, come appare più che evidente, richiedono risorse d'assistenza più che adeguate.

Assistenza al Black Friday: che fare?

Così come già anticipato, nella giornata odierna è necessario fornire un servizio d'assistenza il più possibile capillare e costante, meglio se esteso sull'arco delle 24 ore, considerando come molti consumatori approfitteranno delle prime ore della notte o del mattino per evitare di imbattersi in scorte esaurite. È quindi utile mettere in campo tutte le risorse a propria disposizione, sia con il supporto telefonico classico, che approfittando dei nuovi media.

Se possibile, i centralini della propria azienda dovrebbero rimanere aperti ben oltre i normali orari di chiusura, proprio per gestire il grande flusso di domande, nonché i tempi d'attesa dilungati tra un cliente e l'altro. Ancora, è necessario predisporre una piccola unità di dipendenti che, con pazienza, rispondano a ogni mail ricevuta, eventualmente fissando un appuntamento telefonico nei giorni successivi per approfittare di una maggiore calma.

Ideale sarà predisporre una valida squadra social, poiché la richiesta di informazioni tramite Messenger e altre forme di messaggistica è oggi la più diffusa fra gli acquirenti. Qualora non si potesse contare sulla possibilità di fornire un supporto social nell'arco delle ventiquattro ore, si sfruttino sapientemente i bot, affinché l'utente possa essere guidato in una comoda selezione di FAQ e altri servizi automatizzati.

Sempre in ottica di social network, infine, non si dovranno alimentare gli eventuali troll sulla bacheca pubblica dei propri profili, ignorando le loro provocazioni e non cadendo nella tentazione di rispondere a tono. I clienti che dovessero sempre approfittare della bacheca per ragguagli, è invece utile invitarli a una comunicazione più privata.

Infine, in caso si verificassero intoppi tecnici davvero gravosi, il consiglio è quello di fornire agli utenti coinvolti un buono promozionale o un ulteriore sconto.