Chatbot: l'utilità nel social media marketing

I social media hanno profondamente cambiato le modalità di comunicazione fra le aziende e i consumatori, sia nella presentazione dei prodotti che nei servizi d'assistenza. L'interazione sui social network è infatti immediata, spesso essenziale e mirata all'obiettivo: delle caratteristiche che piacciono notevolmente all'utenza, considerato come una ricerca condotta da Retale dimostri come oltre il 60% dei Millennial sfruttino queste piattaforme per comunicare con i loro brand preferiti.

Eppure fornire una presenza e un'assistenza continue, soprattutto a un pubblico così vasto come quello delle reti sociali, potrebbe essere difficile ed economicamente dispendioso, soprattutto per le piccole realtà imprenditoriali. A questo scopo, però, potrebbero giungere in soccorso i chatbot, degli strumenti irrinunciabili anche per il social media marketing.

I chatbot non sono altro che degli strumenti automatizzati per gestire le comunicazioni online, in grado di fornire informazioni utili in base alle domande dell'utente. Solitamente realizzati grazie alle tecnologie dell'intelligenza artificiale e del machine learning, possono essere molto efficaci per le strategie di social media marketing, soprattutto per aumentare la soddisfazione e la fiducia dei consumatori. Di seguito, i vantaggi principali.

Presenza continua

Un'interazione social umana è certamente preferibile per offrire il massimo dell'esperienza al cliente, eppure garantire del personale disponibile 24 ore su 24, e capace di provvedere alle necessità di una moltitudine di consumatori, potrebbe essere davvero impossibile. I chatbot, di conseguenza, rispondono all'esigenza di continuità, anche quando gli uffici sono chiusi, come in tarda notte.

D'altronde, i navigatori in rete non hanno orari e potrebbero decidere di fare acquisti anche alla più insolita delle ore. O, ancora, la propria azienda potrebbe avere la necessità di gestire dei clienti esteri, su un fuso orario differente dal proprio.

Qualora si fornissero entrambi i servizi, ovvero anche un'assistenza umana oltre a quella rappresentata dai bot, sarà utile informare l'utente all'apertura della chat, spiegando come stia parlando con un servizio automatizzato e fornendo gli orari di presenza dei dipendenti, in caso dovesse necessitare di un supporto più esteso.

Fluidità del linguaggio

I servizi informativi automatici non hanno di certo una fama particolarmente brillante, soprattutto poiché in passato si sono dimostrati abbastanza claudicanti nel comprendere l'utente. Basti pensare solo a pochi anni fa, con i sistemi di prenotazione telefonica per i mezzi di trasporto, davvero poco avvezzi a recepire la comunicazione. Oggi, fortunatamente, non è così: i chatbot sono infatti in grado di approfittare di un linguaggio fluido e naturale, sempre intelligibile, nonché capace di comprendere le richieste dell'utente anche da informazioni del contesto.

Grazie all'implementazione del machine learning, inoltre, i chatbot tendono a migliorare con il tempo, acquisendo sempre più competenze all'aumentare dell'interazione con i clienti. Non ultimo, in caso di richieste difficili da evadere per un assistente elettronico, possono tenere nota della domanda e inoltrarla ai dipendenti dell'azienda, affinché provvedano non appena possibile.

Relativa economicità

Quasi tutte le piattaforme di social networking, in particolare Facebook, offrono dei bot integrati all'interno delle loro applicazioni di messaggistica. E qualora non si fosse sufficientemente soddisfatti delle feature fornite, ci si può rivolgere a sviluppatori di terze parti, i quali permetteranno di sfruttare strumenti avanzati anche con un investimento contenuto.

Il tutto si trasforma in un immediato risparmio, che potrà essere investito su altri fronti, dall'ampliamento del personale per i servizi d'assistenza diretta negli orari d'ufficio o, ancora, altre strategie di social marketing. La scalabilità dei bot, poiché un singolo software può essere moltiplicato per un numero potenzialmente infinito di chat, ne aumenta ulteriormente le caratteristiche di risparmio.

Fidelizzazione e promozione del brand

Puntare sull'esperienza dell'utente porta ad un immediato consolidamento della fiducia, nonché a una migliore percezione del brand o, ancora, di una determinata campagna promozionale. Sempre dai dati raccolti da Retale, il 70% dei navigatori che hanno interagito con un bot ha espresso un parere positivo sul ricorso a questa tecnologia, un fatto che ne ha garantito la rapida fidelizzazione. La possibilità di potervi accedere in qualsiasi momento della giornata, inoltre, non ha fatto altro che incrementare questo sentimento.

Ancora, i bot possono essere programmati affinché si riferiscano a target mirati di utenti, proponendo promozioni personalizzate. Ad esempio, potrebbero offrire in chat sconti a seconda dell'età, del sesso, dei principali interessi, costruendo un'esperienza d'acquisto unica per ciascun consumatore. Si aprono quindi nuovi canali per la diffusione del proprio marchio, sfruttando delle modalità che sono più tipiche del passaparola, e pertanto più efficaci, rispetto alle classiche campagne pubblicitarie.

Fonte: Retale